“Centinaia di appuntamenti al giorno”
In un’intervista con Peter Wieczorek, il CTO di SuperVista AG spiega perché i voicebot sono molto più di una semplice automazione e perché scalabilità e qualità sono più importanti del semplice risparmio sui costi.
occhiali24.it dimostra il potenziale della telefonia automatizzata: un voicebot genera ogni giorno centinaia di appuntamenti solamente in Germania – in modo completamente automatizzato, scalabile e con una qualità della conversazione costante.
Inoltre, occhiali24.it utilizza la soluzione in più Paesi, potendo così comunicare con i clienti nella rispettiva lingua locale. L’AI Voice Agent è attualmente attivo in Germania, Austria, Polonia, Spagna e Italia.
“Il principale caso d’uso è la riattivazione dei clienti esistenti.”
Come l’AI Voice Agent fissa appuntamenti per occhiali24.it
Invece di vendere direttamente al telefono, occhiali24.it crea un motivo concreto per una visita di persona.
Contatto con i clienti esistenti
Il voicebot contatta i clienti il cui ultimo controllo della vista o acquisto di occhiali risale già a diverso tempo prima.
Fa riferimento alla relazione esistente con il cliente e propone un controllo gratuito della vista presso un ottico nelle vicinanze.
Prenotazione automatica degli appuntamenti
Se il cliente è interessato, l’AI Agent gestisce direttamente la prenotazione dell’appuntamento.
Propone sedi e orari disponibili e registra l’appuntamento direttamente nei sistemi esistenti.
Centinaia di appuntamenti al giorno
Nel solo mercato tedesco, l’AI Voice Agent fissa centinaia di appuntamenti ogni giorno – in modo completamente automatizzato e direttamente integrato nei processi esistenti.
Qualità affidabile in ogni conversazione
Un fattore chiave per il successo di occhiali24.it è il tasso di no-show, che indica la percentuale di appuntamenti fissati ai quali i clienti non si presentano. Questo tasso è più basso con l’AI Voice Agent rispetto agli agenti umani.
L’AI Voice Agent non fa promesse esagerate e non mette i clienti sotto pressione durante la prenotazione dell’appuntamento. Questo porta a un maggiore livello di impegno rispetto agli appuntamenti fissati.
Peter Wieczorek, CTO di SuperVista AG, spiega
“Il vantaggio principale non risiede soltanto nel prezzo, ma nella scalabilità, nell’affidabilità e nella coerenza nella gestione delle conversazioni.”
Processi chiaramente definiti e trasparenza favoriscono l’accettazione
Quanto più concreto è il motivo della conversazione, tanto maggiore è l’accettazione dell’AI Voice Agent. Molti clienti accettano il voicebot quando risolve una richiesta chiaramente definita in modo rapido e semplice.
Un promemoria per un controllo della vista ancora da effettuare o la possibilità di prenotare rapidamente un appuntamento sono immediatamente comprensibili per i clienti.
La trasparenza crea fiducia
occhiali24.it comunica apertamente che si tratta di un AI Agent.
I reclami complessi o le consulenze individuali continuano a essere trasferiti a collaboratori umani.
Indipendentemente da ciò, è sempre possibile parlare con un collaboratore umano.
Il riscontro è quindi altrettanto positivo.
Gli AI Voice Agents combinano
qualità costante e scalabilità
Il voicebot illustra le offerte in modo oggettivo, rispetta con coerenza le linee guida definite e non esercita pressione commerciale.
Gestione coerente delle conversazioni
L’AI Agent segue le linee guida e gli script in modo nettamente più coerente.
Scalabilità
Le campagne con elevati volumi di chiamate possono essere avviate in tempi brevi senza dover assumere, formare o coordinare personale aggiuntivo.
Disponibilità
L’AI Agent lavora in modo costante, rimane paziente ed è disponibile in qualsiasi momento.
Multilinguismo
L’AI Voice Agent può essere utilizzato in più lingue e supporta così la comunicazione con i clienti in diversi mercati.
“Coordinare alcuni AI Agents richiede un impegno completamente diverso rispetto alla gestione di 50 o 100 persone in diversi Paesi europei.”
Invece di gestire grandi team di agenti, l’azienda amministra un numero contenuto di agenti tecnici che possono essere configurati centralmente e ottimizzati in modo continuo.
Allo stesso tempo, la soluzione è disponibile 24 ore su 24 ed è indipendente dalle variazioni stagionali o dalla carenza di personale sul mercato del lavoro.
Con un voicebot è possibile gestire volumi elevati in modo molto più flessibile.
Se, ad esempio, una grande campagna offline viene lanciata contemporaneamente, i contatti non devono essere distribuiti nell’arco di diverse settimane solo perché i call center tradizionali dispongono di capacità limitate.
Integrazione flessibile invece di soluzioni isolate
occhiali24.it aveva già esperienza con soluzioni voicebot, ma cercava un’architettura più adatta al proprio ambiente di sistemi.
Invece di creare un’ulteriore infrastruttura voicebot isolata, gli AI Voice Agents sono stati collegati direttamente alle campagne, alle funzioni di telefonia e ai processi esistenti all’interno della piattaforma integrata di Dialfire.
Il voicebot può prenotare e spostare appuntamenti, coordinare richieste di richiamata e, a seconda del caso, avviare ulteriori processi – ad esempio l’invio di una fattura. Se un cliente non può essere raggiunto al primo contatto o se una conversazione deve essere proseguita in un momento successivo, un Rebound AI Agent può occuparsi della richiamata e continuare senza interruzioni il processo esistente.
Outbound, Rebound e Inbound su un’unica piattaforma
Gli AI Voice Agents vengono utilizzati anche nell’Inbound: le richieste di assistenza in entrata vengono gestite automaticamente e trattate all’interno dei processi definiti. Se è necessaria una consulenza personale, la chiamata viene trasferita a un collaboratore umano.
In questo modo è possibile gestire diversi canali di contatto all’interno della stessa piattaforma senza dover utilizzare sistemi separati per ogni caso d’uso.
Architettura aperta per la massima adattabilità
La logica delle conversazioni, i processi e le integrazioni devono poter essere modificati rapidamente quando necessario.
Grazie alla gestione diretta e all’architettura basata su API di Dialfire, i nuovi requisiti possono essere implementati in modo flessibile e le soluzioni esistenti possono essere riutilizzate.
“Abbiamo un’organizzazione molto snella. Meno soluzioni isolate abbiamo, meglio è.”
Indipendenza tecnologica
Anche l’indipendenza tecnologica ha avuto un ruolo importante. Il mercato dei modelli linguistici si evolve molto rapidamente. Un’architettura agnostica rispetto ai modelli consente a occhiali24.it di adattarsi in modo flessibile agli sviluppi tecnologici senza dipendere permanentemente da un singolo fornitore.
Protezione dei dati
Anche la protezione dei dati era un requisito fondamentale. Un’infrastruttura tecnica orientata all’UE contribuisce a soddisfare in modo efficiente i requisiti per un’implementazione conforme alle normative sulla protezione dei dati.
Infrastruttura telefonica ad alte prestazioni
Inoltre, occhiali24.it beneficia della consolidata esperienza di Dialfire nella telefonia e nella gestione delle campagne.
Peter Wieczorek afferma:
“Dal mio punto di vista, il Predictive Dialer di Dialfire continua a essere una delle soluzioni più potenti nel mercato linguistico europeo.”
Perché Dialfire?
La combinazione di un’infrastruttura telefonica ad alte prestazioni e AI Voice Agents crea una piattaforma unificata sulla quale la comunicazione con i clienti può continuare a evolversi in modo scalabile.
Prenotazione automatizzata degli appuntamenti
Gli appuntamenti vengono fissati e prenotati direttamente nel sistema esistente.
Campagne scalabili
Elevati volumi di contatti possono essere gestiti in tempi brevi e in modo flessibile.
Qualità costante
L’AI Agent lavora in modo affidabile secondo linee guida chiaramente definite.
Gestione centralizzata
Telefonia, campagne e AI Voice Agents vengono integrati su una piattaforma centrale.
Conclusione
Per occhiali24.it, l’AI Voice Agent è ormai da tempo molto più di uno strumento di automazione.
Con un volume di appuntamenti giornaliero a tre cifre, occhiali24.it dimostra il potenziale della telefonia automatizzata.
La combinazione di scalabilità, qualità costante, elevata disponibilità e un’architettura tecnica aperta crea nuove possibilità per la comunicazione con i clienti.
Il risultato
Una soluzione integrata che consente di gestire ogni giorno un elevato numero di appuntamenti, semplifica i processi e crea al tempo stesso le basi per continuare a scalare in modo flessibile la comunicazione con i clienti supportata dall’AI.
Informazioni su occhiali24.it / SuperVista AG
occhiali24.it combina un modello di business digitalizzato con la consulenza personale presso ottici locali.
I controlli della vista gratuiti e senza impegno e la prenotazione digitale degli appuntamenti costituiscono una parte centrale dell’esperienza del cliente.
Solo in Germania e Austria, l’azienda conta attualmente più di 500 ottici partner.
Inoltre, l’azienda è attiva in diversi mercati europei.