“Nombre de rendez-vous à trois chiffres chaque jour”
Lors d’un entretien avec Peter Wieczorek, le CTO de SuperVista AG explique pourquoi les voicebots vont bien au-delà de l’automatisation et pourquoi l’évolutivité et la qualité sont plus importantes que de simples économies de coûts.
brillen.de montre tout le potentiel de la téléphonie automatisée : un voicebot génère chaque jour un nombre de rendez-vous à trois chiffres rien qu’en Allemagne – de manière entièrement automatisée, évolutive et avec une qualité de conversation constante.
En outre, brillen.de utilise la solution dans plusieurs pays et peut ainsi s’adresser aux clients dans leur langue locale respective. L’AI Voice Agent est actuellement actif en Allemagne, en Autriche, en Pologne, en Espagne et en Italie.
“Le principal cas d’usage est la réactivation des clients existants.”
Comment l’AI Voice Agent prend des rendez-vous chez brillen.de
Au lieu de vendre directement par téléphone, brillen.de crée une raison pertinente pour une visite en personne.
Prise de contact avec les clients existants
Le voicebot contacte les clients dont le dernier contrôle de la vue ou le dernier achat de lunettes remonte déjà à un certain temps.
Il fait référence à la relation client existante et propose un contrôle de la vue gratuit chez un opticien à proximité.
Prise de rendez-vous automatisée
Si le client est intéressé, l’AI Agent prend directement en charge la prise de rendez-vous.
Il propose les sites et créneaux disponibles et réserve directement le rendez-vous dans les systèmes existants.
Nombre de rendez-vous à trois chiffres chaque jour
Rien qu’en Allemagne, l’AI Voice Agent prend chaque jour un nombre de rendez-vous à trois chiffres – de manière entièrement automatisée et directement intégrée aux processus existants.
Une qualité fiable à chaque conversation
Un facteur clé de réussite chez brillen.de est le taux de no-show, qui correspond à la proportion de rendez-vous pris auxquels les clients ne se présentent pas. Ce taux est plus faible avec l’AI Voice Agent qu’avec les agents humains.
L’AI Voice Agent ne fait pas de promesses excessives et ne met pas les clients sous pression lors de la prise de rendez-vous. Cela se traduit par un niveau d’engagement plus élevé vis-à-vis des rendez-vous fixés.
Peter Wieczorek, CTO de SuperVista AG, explique
“Le principal avantage ne réside pas uniquement dans le prix, mais dans l’évolutivité, la fiabilité et la cohérence de la conduite des conversations.”
Des processus clairement définis et la transparence favorisent l’acceptation
Plus le motif de la conversation est concret, plus l’acceptation de l’AI Voice Agent est élevée. De nombreux clients acceptent le voicebot lorsqu’il résout rapidement et simplement une demande clairement définie.
Un rappel concernant un contrôle de la vue en attente ou la possibilité de réserver rapidement un rendez-vous sont immédiatement compréhensibles pour les clients.
La transparence crée la confiance
brillen.de indique clairement qu’il s’agit d’un AI Agent.
Les réclamations complexes ou les demandes de conseil individuelles continuent d’être transmises à des collaborateurs humains.
Indépendamment de cela, il est toujours possible de parler à un collaborateur humain.
Les retours sont donc également très positifs.
Les AI Voice Agents associent
une qualité constante à l’évolutivité
Le voicebot présente les offres de manière factuelle, respecte systématiquement les directives définies et n’exerce aucune pression commerciale.
Conduite cohérente des conversations
L’AI Agent respecte les directives et les scripts de manière nettement plus cohérente.
Évolutivité
Les campagnes à fort volume d’appels peuvent être lancées rapidement sans avoir à recruter, former ou coordonner du personnel supplémentaire.
Disponibilité
L’AI Agent travaille de manière constante, reste patient et est disponible à tout moment.
Multilinguisme
L’AI Voice Agent peut être utilisé dans plusieurs langues et facilite ainsi la communication avec les clients sur différents marchés.
“Le niveau d’effort n’est pas le même lorsqu’il s’agit d’orchestrer quelques AI Agents ou de gérer 50 ou 100 personnes dans plusieurs pays européens.”
Au lieu de gérer de grandes équipes d’agents, l’entreprise administre un nombre limité d’agents techniques pouvant être configurés de manière centralisée et optimisés en continu.
En temps, la solution est disponible 24 heures sur 24 et ne dépend ni des fluctuations saisonnières ni des pénuries de main-d’œuvre sur le marché du travail.
Un voicebot permet de gérer de grands volumes avec beaucoup plus de flexibilité.
Par exemple, lorsqu’une grande campagne offline est lancée simultanément, les contacts ne doivent pas être répartis sur plusieurs semaines simplement parce que les centres d’appels traditionnels disposent de capacités limitées.
Une intégration flexible plutôt que des solutions isolées
brillen.de disposait déjà d’une expérience avec les solutions de voicebot, mais recherchait une architecture mieux adaptée à son propre environnement système.
Au lieu de mettre en place une infrastructure de voicebot supplémentaire et isolée, les AI Voice Agents ont été directement connectés aux campagnes, aux fonctions de téléphonie et aux processus existants au sein de la plateforme intégrée de Dialfire.
Le voicebot peut réserver et déplacer des rendez-vous, coordonner des rappels et, selon le cas, déclencher d’autres processus – par exemple l’envoi d’une facture. Si un client ne peut pas être joint lors du premier contact ou si une conversation doit être poursuivie ultérieurement, un Rebound AI Agent peut prendre en charge le rappel et poursuivre le processus existant de manière fluide.
Outbound, Rebound et Inbound sur une seule plateforme
Les AI Voice Agents sont également utilisés en Inbound : les demandes de service entrantes sont prises en charge automatiquement et traitées dans le cadre des processus définis. Lorsqu’un conseil personnalisé est nécessaire, l’appel est transféré à un collaborateur humain.
Cela permet de gérer différents canaux de contact au sein d’une même plateforme sans avoir à exploiter des systèmes distincts pour chaque cas d’usage.
Une architecture ouverte pour une adaptabilité maximale
La logique de conversation, les processus et les intégrations doivent pouvoir être modifiés rapidement lorsque cela est nécessaire.
Grâce au pilotage direct et à l’architecture basée sur API de Dialfire, de nouvelles exigences peuvent être mises en œuvre de manière flexible et les solutions existantes peuvent être réutilisées.
“Nous avons une organisation très légère. Moins nous avons de solutions isolées, mieux c’est.”
Indépendance technologique
L’indépendance technologique a également joué un rôle. Le marché des modèles de langage évolue très rapidement. Une architecture agnostique vis-à-vis des modèles permet à brillen.de de s’adapter avec flexibilité aux évolutions technologiques sans dépendre durablement d’un seul fournisseur.
Protection des données
La protection des données constituait également une condition essentielle. Une infrastructure technique conçue au sein de l’UE contribue à répondre efficacement aux exigences d’une mise en œuvre conforme à la réglementation sur la protection des données.
Infrastructure téléphonique performante
En outre, brillen.de bénéficie de l’expertise éprouvée de Dialfire en matière de téléphonie et de gestion de campagnes.
Peter Wieczorek déclare :
“De mon point de vue, le Predictive Dialer de Dialfire reste l’une des solutions les plus performantes sur le marché européen des langues.”
Pourquoi Dialfire ?
La combinaison d’une infrastructure téléphonique performante et des AI Voice Agents crée une plateforme unifiée sur laquelle la communication client peut continuer à évoluer à grande échelle.
Prise de rendez-vous automatisée
Les rendez-vous sont fixés et réservés directement dans le système existant.
Campagnes évolutives
Les volumes élevés de contacts peuvent être traités rapidement et avec flexibilité.
Qualité constante
L’AI Agent travaille de manière fiable selon des directives clairement définies.
Pilotage centralisé
La téléphonie, les campagnes et les AI Voice Agents sont réunis sur une plateforme centrale.
Conclusion
Pour brillen.de, l’AI Voice Agent est depuis longtemps bien plus qu’un simple outil d’automatisation.
Avec un nombre de rendez-vous pris à trois chiffres chaque jour, brillen.de démontre le potentiel de la téléphonie automatisée.
La combinaison de l’évolutivité, d’une qualité constante, d’une grande disponibilité et d’une architecture technique ouverte crée de nouvelles possibilités pour la communication client.
Le résultat
Une solution intégrée qui permet de gérer chaque jour un grand nombre de rendez-vous, simplifie les processus et crée en même temps les bases nécessaires pour continuer à faire évoluer avec flexibilité la communication client basée sur l’AI.
À propos de brillen.de / SuperVista AG
brillen.de associe un modèle économique digitalisé à un conseil personnalisé auprès d’opticiens locaux.
Les contrôles de la vue gratuits et sans engagement ainsi que la prise de rendez-vous numérique constituent un élément central de l’expérience client.
Rien qu’en Allemagne et en Autriche, l’entreprise compte actuellement plus de 500 opticiens partenaires.
L’entreprise est également active sur plusieurs marchés européens.