“Más de 100 citas cada día”
En una entrevista con Peter Wieczorek, el CTO de SuperVista AG explica por qué los voicebots son mucho más que automatización y por qué la escalabilidad y la calidad son más importantes que el mero ahorro de costes.
gafas.es demuestra el potencial de la telefonía automatizada: un voicebot genera cada día un número de citas de tres dígitos solo en Alemania, de forma totalmente automatizada, escalable y con una calidad de conversación constante.
Además, gafas.es utiliza la solución en varios países, lo que permite dirigirse a los clientes en su respectivo idioma local. El AI Voice Agent está actualmente activo en Alemania, Austria, Polonia, España e Italia.
“El principal caso de uso es la reactivación de clientes existentes.”
Cómo el AI Voice Agent concierta citas en gafas.es
En lugar de vender directamente por teléfono, gafas.es crea un motivo relevante para realizar una visita personal.
Contacto con clientes existentes
El voicebot contacta con clientes cuya última prueba de visión o compra de gafas tuvo lugar hace ya algún tiempo.
Hace referencia a la relación existente con el cliente y ofrece una prueba de visión gratuita en una óptica cercana.
Concertación automática de citas
Si el cliente está interesado, el AI Agent se encarga directamente de concertar la cita.
Propone ubicaciones y horarios disponibles y reserva la cita directamente en los sistemas existentes.
Más de 100 citas cada día
Solo en Alemania, el AI Voice Agent concierta cada día un número de citas de tres dígitos, de forma totalmente automatizada y directamente integrada en los procesos existentes.
Calidad fiable en cada conversación
Un factor clave para el éxito en gafas.es es la tasa de no-show, que indica la proporción de citas concertadas a las que los clientes no acuden. Esta tasa es más baja con el AI Voice Agent que con los agentes humanos.
El AI Voice Agent no hace promesas exageradas ni presiona a los clientes a la hora de concertar una cita. Esto se traduce en un mayor nivel de compromiso con las citas reservadas.
Peter Wieczorek, CTO de SuperVista AG, explica
“La mayor ventaja no reside únicamente en el precio, sino en la escalabilidad, la fiabilidad y una gestión coherente de las conversaciones.”
Los procesos claramente definidos y la transparencia generan aceptación
Cuanto más concreto es el motivo de la conversación, mayor es la aceptación del AI Voice Agent. Muchos clientes aceptan el voicebot cuando este resuelve una solicitud claramente definida de forma rápida y sencilla.
Un recordatorio sobre una prueba de visión pendiente o la posibilidad de reservar rápidamente una cita resultan inmediatamente comprensibles para los clientes.
La transparencia genera confianza
gafas.es informa abiertamente de que se trata de un AI Agent.
Las reclamaciones complejas o las consultas individuales siguen derivándose a empleados humanos.
Independientemente de ello, siempre existe la posibilidad de hablar con un empleado humano.
La respuesta de los clientes es, en consecuencia, muy positiva.
Los AI Voice Agents combinan
una calidad constante con escalabilidad
El voicebot explica las ofertas de forma objetiva, se mantiene de manera coherente dentro de las directrices definidas y no genera presión de venta.
Gestión coherente de las conversaciones
El AI Agent sigue las directrices y los guiones de forma mucho más coherente.
Escalabilidad
Las campañas con un elevado volumen de llamadas pueden iniciarse a corto plazo sin necesidad de contratar, formar o coordinar personal adicional.
Disponibilidad
El AI Agent trabaja de forma constante, mantiene la paciencia y está disponible en todo momento.
Multilingüismo
El AI Voice Agent puede utilizarse en varios idiomas y facilita así la comunicación con los clientes en diferentes mercados.
“El esfuerzo necesario para coordinar unos cuantos AI Agents es muy diferente al de gestionar a 50 o 100 personas en varios países europeos.”
En lugar de gestionar grandes equipos de agentes, la empresa administra un número manejable de agentes técnicos que pueden configurarse de forma centralizada y optimizarse continuamente.
Al mismo tiempo, la solución está disponible las 24 horas del día y no depende de fluctuaciones estacionales ni de la escasez de personal en el mercado laboral.
Con un voicebot, los grandes volúmenes pueden gestionarse de manera mucho más flexible.
Por ejemplo, si se lanza simultáneamente una gran campaña offline, los contactos no tienen que distribuirse a lo largo de varias semanas únicamente porque los call centers tradicionales tengan una capacidad limitada.
Integración flexible en lugar de soluciones aisladas
gafas.es ya tenía experiencia con soluciones de voicebot, pero buscaba una arquitectura que encajara mejor con su propio entorno de sistemas.
En lugar de crear una infraestructura adicional y aislada de voicebots, los AI Voice Agents se conectaron directamente con las campañas, las funciones de telefonía y los procesos existentes dentro de la plataforma integrada de Dialfire.
El voicebot puede reservar y reprogramar citas, coordinar devoluciones de llamada y, dependiendo del caso, iniciar otros procesos, como por ejemplo el envío de una factura. Si no es posible contactar con un cliente en el primer intento o si una conversación debe continuar en un momento posterior, un Rebound AI Agent puede encargarse de la devolución de llamada y continuar el proceso existente sin interrupciones.
Outbound, Rebound e Inbound en una sola plataforma
Los AI Voice Agents también se utilizan en Inbound: las solicitudes de servicio entrantes se atienden automáticamente y se procesan dentro de los procesos definidos. Si se requiere asesoramiento personal, la llamada se transfiere a un empleado humano.
De este modo, es posible gestionar diferentes canales de contacto dentro de la misma plataforma sin necesidad de operar sistemas separados para cada caso de uso.
Arquitectura abierta para una adaptabilidad total
La lógica de conversación, los procesos y las integraciones deben poder modificarse rápidamente cuando sea necesario.
Gracias al control directo y a la arquitectura basada en API de Dialfire, los nuevos requisitos pueden implementarse de forma flexible y las soluciones existentes pueden reutilizarse.
“Tenemos una estructura muy ágil. Cuantas menos soluciones aisladas tengamos, mejor.”
Independencia tecnológica
La independencia tecnológica también desempeñó un papel importante. El mercado de los modelos de lenguaje evoluciona con gran rapidez. Una arquitectura agnóstica respecto al modelo permite a gafas.es adaptarse de forma flexible a los avances tecnológicos y evitar una dependencia permanente de un único proveedor.
Protección de datos
La protección de datos también era un requisito fundamental. Una infraestructura técnica orientada a la UE ayuda a cumplir de forma eficiente los requisitos necesarios para una implementación conforme a la normativa de protección de datos.
Infraestructura de telefonía de alto rendimiento
Además, gafas.es se beneficia de la experiencia consolidada de Dialfire en telefonía y gestión de campañas.
Peter Wieczorek afirma:
“Desde mi punto de vista, el Predictive Dialer de Dialfire sigue siendo una de las soluciones más potentes del mercado europeo de habla europea.”
¿Por qué Dialfire?
La combinación de una infraestructura de telefonía de alto rendimiento y AI Voice Agents crea una plataforma unificada en la que la comunicación con los clientes puede seguir desarrollándose de forma escalable.
Concertación automatizada de citas
Las citas se conciertan y reservan directamente en el sistema existente.
Campañas escalables
Los elevados volúmenes de contactos pueden gestionarse a corto plazo y de forma flexible.
Calidad constante
El AI Agent trabaja de forma fiable siguiendo directrices claramente definidas.
Gestión centralizada
La telefonía, las campañas y los AI Voice Agents se conectan en una plataforma central.
Conclusión
Para gafas.es, el AI Voice Agent es desde hace tiempo mucho más que una herramienta de automatización.
Con un número de citas concertadas de tres dígitos cada día, gafas.es demuestra el potencial de la telefonía automatizada.
La combinación de escalabilidad, calidad constante, alta disponibilidad y una arquitectura técnica abierta crea nuevas posibilidades para la comunicación con los clientes.
El resultado
Una solución integrada que permite gestionar cada día un elevado número de citas, simplifica los procesos y, al mismo tiempo, crea la base para seguir escalando de forma flexible la comunicación con los clientes basada en AI.
Sobre gafas.es / SuperVista AG
gafas.es combina un modelo de negocio digitalizado con asesoramiento personal en ópticas locales.
Las pruebas de visión gratuitas y sin compromiso y la concertación digital de citas constituyen una parte fundamental de la experiencia del cliente.
Solo en Alemania y Austria, la empresa cuenta actualmente con más de 500 ópticas asociadas.
Además, la empresa está activa en varios mercados europeos.