“Número de marcações de três dígitos todos os dias”
Numa conversa com Peter Wieczorek, o CTO da SuperVista AG explica por que os voicebots são muito mais do que automação e por que a escalabilidade e a qualidade são mais importantes do que uma simples redução de custos.
A brillen.de demonstra o potencial da telefonia automatizada: um voicebot gera diariamente um número de marcações de três dígitos só na Alemanha – de forma totalmente automatizada, escalável e com uma qualidade de conversação consistente.
Além disso, a brillen.de utiliza a solução em vários países, podendo assim comunicar com os clientes no respetivo idioma local. O AI Voice Agent está atualmente ativo na Alemanha, Áustria, Polónia, Espanha e Itália.
“O principal caso de utilização é a reativação de clientes existentes.”
Como o AI Voice Agent marca consultas na brillen.de
Em vez de vender diretamente por telefone, a brillen.de cria um motivo relevante para uma visita presencial.
Contacto com clientes existentes
O voicebot contacta clientes cujo último exame à vista ou compra de óculos já ocorreu há algum tempo.
Faz referência à relação existente com o cliente e oferece um exame à vista gratuito numa óptica nas proximidades.
Marcação automática de consultas
Se o cliente estiver interessado, o AI Agent trata diretamente da marcação da consulta.
Sugere locais e horários disponíveis e efetua a marcação diretamente nos sistemas existentes.
Número de marcações de três dígitos todos os dias
Só na Alemanha, o AI Voice Agent marca diariamente um número de consultas de três dígitos – de forma totalmente automatizada e diretamente integrada nos processos existentes.
Qualidade fiável em todas as conversas
Um fator central para o sucesso da brillen.de é a taxa de no-show, que representa a proporção de consultas marcadas às quais os clientes não comparecem. Esta taxa é mais baixa com o AI Voice Agent do que com agentes humanos.
O AI Voice Agent não faz promessas exageradas nem pressiona os clientes durante a marcação de consultas. Isto resulta num maior nível de compromisso com as consultas marcadas.
Peter Wieczorek, CTO da SuperVista AG, explica
“A maior vantagem não está apenas no preço, mas na escalabilidade, fiabilidade e consistência na condução das conversas.”
Processos claramente definidos e transparência aumentam a aceitação
Quanto mais concreto for o motivo da conversa, maior será a aceitação do AI Voice Agent. Muitos clientes aceitam o voicebot quando este resolve uma questão claramente definida de forma rápida e simples.
Um recordatório sobre um exame à vista pendente ou a possibilidade de marcar rapidamente uma consulta são imediatamente compreensíveis para os clientes.
A transparência gera confiança
A brillen.de informa de forma transparente que se trata de um AI Agent.
Reclamações complexas ou aconselhamento individual continuam a ser encaminhados para colaboradores humanos.
Independentemente disso, existe sempre a possibilidade de falar com um colaborador humano.
O feedback é, consequentemente, muito positivo.
Os AI Voice Agents combinam
qualidade consistente com escalabilidade
O voicebot explica as ofertas de forma objetiva, segue de forma consistente as diretrizes definidas e não exerce pressão de venda.
Condução consistente das conversas
O AI Agent segue as diretrizes e os guiões de forma significativamente mais consistente.
Escalabilidade
Campanhas com elevados volumes de chamadas podem ser iniciadas rapidamente sem necessidade de recrutar, formar ou coordenar pessoal adicional.
Disponibilidade
O AI Agent trabalha de forma constante, mantém-se paciente e está disponível a qualquer momento.
Multilinguismo
O AI Voice Agent pode ser utilizado em vários idiomas, apoiando assim a comunicação com clientes em diferentes mercados.
“É um esforço muito diferente orquestrar alguns AI Agents do que gerir 50 ou 100 pessoas em vários países europeus.”
Em vez de gerir grandes equipas de agentes, a empresa administra um número controlável de agentes técnicos que podem ser configurados de forma centralizada e continuamente otimizados.
Ao mesmo tempo, a solução está disponível 24 horas por dia e é independente de flutuações sazonais ou de escassez de mão de obra no mercado de trabalho.
Com um voicebot, é possível gerir grandes volumes de forma significativamente mais flexível.
Se, por exemplo, uma grande campanha offline for lançada simultaneamente, os contactos não precisam de ser distribuídos ao longo de várias semanas apenas porque os call centers tradicionais têm capacidades limitadas.
Integração flexível em vez de soluções isoladas
A brillen.de já tinha experiência com soluções de voicebot, mas procurava uma arquitetura que se adaptasse melhor ao seu próprio ambiente de sistemas.
Em vez de criar uma infraestrutura adicional e isolada de voicebots, os AI Voice Agents foram diretamente ligados às campanhas, funções de telefonia e processos existentes na plataforma integrada da Dialfire.
O voicebot pode marcar e alterar consultas, coordenar retornos de chamadas e, dependendo do caso, iniciar outros processos – por exemplo, o envio de uma fatura. Se não for possível contactar um cliente na primeira tentativa ou se uma conversa tiver de continuar posteriormente, um Rebound AI Agent pode assumir o retorno da chamada e dar continuidade ao processo existente de forma integrada.
Outbound, Rebound e Inbound numa única plataforma
Os AI Voice Agents também são utilizados em Inbound: os pedidos de serviço recebidos são atendidos automaticamente e processados dentro dos processos definidos. Se for necessário aconselhamento pessoal, a chamada é encaminhada para um colaborador humano.
Desta forma, diferentes canais de contacto podem ser geridos dentro da mesma plataforma sem necessidade de operar sistemas separados para cada caso de utilização.
Arquitetura aberta para máxima adaptabilidade
A lógica das conversas, os processos e as integrações devem poder ser alterados rapidamente sempre que necessário.
Graças à capacidade de controlo direto e à arquitetura baseada em API da Dialfire, novos requisitos podem ser implementados de forma flexível e soluções existentes podem ser reutilizadas.
“Temos uma estrutura muito ágil. Quanto menos soluções isoladas tivermos, melhor.”
Independência tecnológica
A independência tecnológica também desempenhou um papel importante. O mercado dos modelos de linguagem está a evoluir muito rapidamente. Uma arquitetura agnóstica em relação aos modelos permite à brillen.de acompanhar de forma flexível os desenvolvimentos tecnológicos sem ficar permanentemente dependente de um único fornecedor.
Proteção de dados
A proteção de dados também era um requisito fundamental. Uma infraestrutura técnica orientada para a UE ajuda a cumprir de forma eficiente os requisitos de uma implementação em conformidade com as normas de proteção de dados.
Infraestrutura de telefonia de alto desempenho
Além disso, a brillen.de beneficia da experiência consolidada da Dialfire em telefonia e gestão de campanhas.
Peter Wieczorek afirma:
“Do meu ponto de vista, o Predictive Dialer da Dialfire continua a ser uma das soluções mais fortes no espaço linguístico europeu de línguas.”
Porquê a Dialfire?
A combinação de uma infraestrutura de telefonia de alto desempenho e AI Voice Agents cria uma plataforma unificada na qual a comunicação com os clientes pode continuar a ser desenvolvida de forma escalável.
Marcação automática de consultas
As consultas são marcadas e reservadas diretamente no sistema existente.
Campanhas escaláveis
Elevados volumes de contactos podem ser tratados rapidamente e de forma flexível.
Qualidade consistente
O AI Agent trabalha de forma fiável de acordo com diretrizes claramente definidas.
Gestão centralizada
A telefonia, as campanhas e os AI Voice Agents são integrados numa plataforma central.
Conclusão
Para a brillen.de, o AI Voice Agent há muito que é mais do que uma ferramenta de automação.
Com um número diário de marcações de três dígitos, a brillen.de demonstra o potencial da telefonia automatizada.
A combinação de escalabilidade, qualidade consistente, elevada disponibilidade e uma arquitetura técnica aberta cria novas possibilidades para a comunicação com os clientes.
O resultado
Uma solução integrada que permite gerir diariamente um elevado número de marcações, simplifica os processos e, ao mesmo tempo, cria a base para continuar a escalar de forma flexível a comunicação com os clientes apoiada por AI.
Sobre a brillen.de / SuperVista AG
A brillen.de combina um modelo de negócio digitalizado com aconselhamento pessoal junto de ópticas locais.
Exames à vista gratuitos e sem compromisso e a marcação digital de consultas constituem uma parte central da experiência do cliente.
Só na Alemanha e na Áustria, a empresa conta atualmente com mais de 500 ópticas parceiras.
Além disso, a empresa está ativa em vários mercados europeus.