"Dalle letture dei contatori alle soluzioni di intelligenza artificiale"
Il percorso di gevekom con Dialfire verso tempi di elaborazione più brevi e una maggiore fidelizzazione dei clienti nel settore energeticoDurante la nostra conversazione con André Hieronymus, direttore generale e procuratore della gevekom GmbH, un contact center multicanale leader nel settore, abbiamo ottenuto interessanti approfondimenti sulle sfide e sulle soluzioni nel settore energetico. Da quasi 20 anni gevekom punta su tecnologie e processi innovativi con Dialfire per soddisfare le elevate esigenze dei suoi partner, tra cui molti fornitori di energia. In questo modo aumenta in modo sostenibile l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.
Dichiarazione di André
"A nostro avviso, Dialfire è particolarmente adatto al settore energetico perché è veloce e altamente scalabile e può rappresentare senza difficoltà processi di contact center di varia complessità".
Una partnership per il successo
André racconta che gevekom punta sin dall'inizio su soluzioni cloud native come Dialfire. «Siamo cresciuti insieme a Dialfire», spiega. Grazie all'elevata scalabilità e alla tecnologia innovativa di Dialfire, gevekom ha superato senza difficoltà sfide come l'introduzione di modelli di home office e l'espansione in sedi internazionali.
La forza di questa partnership è particolarmente evidente nel settore energetico, caratterizzato da fluttuazioni stagionali e processi complessi. Dialfire consente di reagire in modo flessibile ai cambiamenti e allo stesso tempo di soddisfare gli elevati requisiti di protezione dei dati.
Sfide nel
settore energetico
Fluttuazioni stagionali
I periodi di punta, come quelli di transizione o di adeguamento dei prezzi, richiedono personale aggiuntivo a breve termine.
Complessità dei processi
Oltre a compiti semplici come la comunicazione dei dati dei contatori, occorre gestire anche modelli contrattuali complessi e reclami.
requisiti di efficienza
Tempi di elaborazione più brevi (AHT per Average Handling Times), tassi di risoluzione al primo contatto più elevati e tempi di formazione ridotti sono obiettivi fondamentali.
Soluzioni innovative per il settore energetico
Automatizzare le modifiche agli sconti: un bot come soluzione ai problemi
In questo caso gevekom punta su una soluzione innovativa: un voice bot che automatizza questo processo. I clienti possono effettuare le modifiche agli acconti direttamente tramite il bot, ma se necessario possono passare in qualsiasi momento a un collaboratore.
André racconta uno scenario tipico:
«Nel frattempo, il tasso di abbandono dei dipendenti è sceso al di sotto del 20%. Ciò dimostra che i processi automatizzati non solo sono efficienti, ma anche orientati al cliente».
Assistenza AI per argomenti complessi
Ma non tutti i processi possono essere completamente automatizzati. Soprattutto nel caso di richieste complesse, come modifiche contrattuali o questioni tecniche, gevekom si affida a sistemi di assistenza basati sull'intelligenza artificiale. Questi aiutano i dipendenti ad apprendere più rapidamente e a lavorare in modo più efficiente. Il risultato: maggiore produttività e notevoli risparmi sui costi per gevekom e i suoi clienti.
André spiega:
«Grazie a questi strumenti abbiamo ridotto notevolmente la durata della formazione dei nuovi collaboratori e aumentato in modo significativo il loro tasso di risoluzione al primo intervento».
Scalabilità e flessibilità
Nel settore energetico si verificano spesso picchi di breve durata, ad esempio in caso di modifiche tariffarie o variazioni dei prezzi, che devono essere gestiti.
André dice:
"Grazie a Dialfire possiamo creare capacità aggiuntive in brevissimo tempo senza compromettere l'efficienza o la qualità."
gevekom su Dialfire:
Una collaborazione alla pari
Questa stretta collaborazione consente a gevekom di implementare le innovazioni tecnologiche più rapidamente rispetto a molti concorrenti, posizionandosi così come pioniere nel settore dei contact center.
"Spesso sembra che siamo un'azienda comune. Non ci limitiamo a presentare richieste e ad aspettare che vengano soddisfatte. Lavoriamo invece fianco a fianco, sviluppiamo soluzioni insieme e traiamo vantaggio dall'esperienza e dagli stimoli dei colleghi di Dialfire".
Conclusione:
La tecnologia incontra la competenza
La partnership tra gevekom e Dialfire dimostra come le tecnologie più moderne e uno stretto scambio di informazioni possano promuovere l'innovazione. Che si tratti di modifiche automatizzate degli acconti o di sistemi di assistenza basati sull'intelligenza artificiale, gevekom stabilisce nuovi standard nell'assistenza clienti per il settore energetico. In questo modo, non solo i committenti, ma soprattutto i clienti finali beneficiano di soluzioni più efficienti e flessibili.
Cosa succederà dopo?
gevekom intende ampliare ulteriormente la collaborazione con Dialfire e integrare ancora di più nel servizio clienti nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale e i bot.
André ne è convinto:
"Il futuro sta nella combinazione tra progresso tecnologico e competenza umana."
Informazioni su gevekom
Fondata
Quasi 20 anni fa come centro vendite outbound.
Sviluppo
Oggi un centro di contatto multicanale versatile con 14 sedi internazionali
Collaboratori
Oltre 2.500
Servizi nel settore energetico
- Assistenza clienti di primo livello (vocale e non vocale).
- Consulenza tariffaria e gestione dei contratti.
- Gestione dei reclami.
- Misurazioni in tempo reale dei contatori
- Gestione di processi complessi quali modifiche degli acconti o richieste di assistenza tecnica.