"De las lecturas de contadores a las soluciones de IA"
El camino de gevekom con Dialfire hacia tiempos de procesamiento más cortos y una mayor fidelización de los clientes en el sector energéticoEn nuestra entrevista con André Hieronymus, Director General y apoderado de gevekom GmbH, un centro de contacto multicanal líder, obtuvimos valiosas perspectivas sobre los retos y las soluciones del sector energético. Desde hace casi 20 años, gevekom confía en las tecnologías y procesos innovadores de Dialfire para satisfacer las elevadas exigencias de sus socios, entre ellos muchos proveedores de energía. Y así aumenta de forma sostenible la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Declaración de André
"En nuestra opinión, Dialfire es especialmente adecuado para el sector energético porque es rápido y muy escalable y refleja sin esfuerzo procesos de centros de contacto de diversa complejidad."
Una asociación para el éxito
André explica que gevekom ha confiado en soluciones nativas de la nube como Dialfire desde sus inicios. "Hemos crecido junto con Dialfire", explica. Gracias a la gran escalabilidad y a la tecnología innovadora de Dialfire, gevekom ha superado con facilidad retos como la introducción de modelos de oficina en casa y la expansión a ubicaciones internacionales.
La fuerza de esta asociación es especialmente evidente en el sector energético, caracterizado por fluctuaciones estacionales y procesos complejos. Dialfire permite reaccionar con flexibilidad a los cambios y cumplir al mismo tiempo los elevados requisitos de protección de datos.
Retos en el sector energético
Fluctuaciones estacionales
Períodos pico como cambios tarifarios o ajustes de precios requieren personal adicional con poca antelación.
Complejidad de los procesos
Además de tareas simples como reportar lecturas, se deben manejar procesos complejos como cambios contractuales o reclamaciones técnicas.
Requisitos de eficacia
Acortar los tiempos de tramitación (AHT por Average Handling Times), aumentar la resolución en el primer contacto y acortar los tiempos de formación son clave.
Soluciones innovadoras para el sector energético
Automatizar los cambios en la facturación: Un bot como solucion
En este caso, gevekom apuesta por una solución innovadora: un bot de voz que automatiza este proceso. Los clientes pueden realizar cambios en su facturación directamente a través del bot, pero pueden cambiar a un empleado en cualquier momento si es necesario.
André habla de una situación típica:
"Actualmente, solo el 20 % de los clientes solicita hablar con un agente humano. Esto demuestra que nuestros procesos automatizados son eficientes y también amigables para el cliente."
Asistencia de IA para temas complejos
No todos los procesos pueden automatizarse por completo. Para consultas complejas, como modificaciones de contrato o incidencias técnicas, gevekom confía en sistemas de asistencia con inteligencia artificial. Esto ayuda a los empleados a aprender más rápido y a trabajar de forma más eficiente.
El resultado: mayor productividad y un notable ahorro de costes para gevekom y sus clientes.
André lo explica:
"Con estas herramientas, nuestros nuevos agentes se capacitan más rápido y resuelven casos más eficientemente."
Escalabilidad y flexibilidad
En el sector energético, a menudo hay picos a corto plazo, como durante los cambios de tarifas o ajustes de precios, que deben ser gestionados.
André dice:
Gracias a Dialfire, podemos crear capacidad adicional en un corto periodo de tiempo, sin comprometer la eficiencia ni la calidad.
gevekom sobre Dialfire:
Una cooperación en pie de igualdad
Gracias a esta estrecha cooperación, Gevekom implementa innovaciones tecnológicas más rápido que muchos competidores, consolidando su posición como líder del sector.
"A veces parece que somos una sola empresa. No lanzamos requisitos al aire y esperamos. Al contrario, trabajamos codo con codo, desarrollamos soluciones juntos y nos beneficiamos de la experiencia y las aportaciones de nuestros colegas de Dialfire."
Conclusión:
Tecnología al servicio de la experiencia
La asociación entre gevekom y Dialfire muestra cómo la tecnología avanzada y la colaboración cercana impulsan la innovación. Ya se trate de cambios automatizados en la facturación o de sistemas de asistencia con IA, gevekom establece nuevos estándares en la atención al cliente para el sector energético. Esto significa que no solo los clientes, sino sobre todo los clientes finales, se benefician de soluciones más eficientes y flexibles.
¿Y ahora qué?
gevekom tiene previsto seguir ampliando su colaboración con Dialfire e integrar aún más las nuevas tecnologías, como la IA y los bots, en su servicio de atención al cliente.
André está convencido:
"El futuro está en combinar el progreso tecnológico con la experiencia humana."
Acerca de gevekom
Fundada
Hace casi 20 años como centro de ventas outbound.
Evolucion
Hoy un centro de contacto multicanal con 14 sedes internacionales
Empleados
Más de 2.500
Servicios en el sector energético
- Atención al cliente de primer nivel (voz y no voz).
- Asesoramiento sobre tarifas y gestión de contratos.
- Gestión de reclamaciones.
- Lectura de contadores en tiempo real
- Gestión de procesos complejos, como cambios en la facturación o consultas técnicas.