„Von Zählerständen bis KI-Lösungen”
gevekoms Weg mit Dialfire zu kürzeren Bearbeitungszeiten und höherer Kundenbindung in der EnergiewirtschaftIn unserem Gespräch mit André Hieronymus, General Manager und Prokurist bei der gevekom GmbH, einem führenden Multi-Channel-Kontaktcenter, haben wir spannende Einblicke in die Herausforderungen und Lösungsansätze in der Energiebranche erhalten. Seit fast 20 Jahren setzt gevekom mit Dialfire auf innovative Technologien und Prozesse, um die hohen Anforderungen seiner Partner – darunter viele Energieversorger – zu erfüllen. Und steigert so nachhaltig Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Statement von André
„Aus unserer Sicht eignet sich Dialfire besonders für die Energiewirtschaft, weil es sowohl schnell und hoch skalierbar ist als auch Contactcenter-Prozesse verschiedenster Komplexität mühelos darstellen kann.“
Eine Partnerschaft für den Erfolg
André schildert, dass gevekom bereits seit den Anfängen auf Cloud-native Lösungen wie Dialfire setzt. „Wir sind gemeinsam mit Dialfire gewachsen“, erklärt er. Dank der hohen Skalierbarkeit und innovativen Technologie von Dialfire bewältigte gevekom Herausforderungen wie die Einführung von Homeoffice-Modellen und die Expansion an internationale Standorte mühelos.
Besonders in der Energiebranche, geprägt von saisonalen Schwankungen und komplexen Prozessen, zeigt sich die Stärke dieser Partnerschaft. Dialfire ermöglicht es, flexibel auf Veränderungen zu reagieren und gleichzeitig den hohen Datenschutzanforderungen gerecht zu werden.
Herausforderungen in der
Energiebranche
Saisonale Schwankungen
Spitzenzeiten wie Wechselperioden oder Preisanpassungen erfordern kurzfristig zusätzliches Personal.
Komplexität der Prozesse
Neben einfachen Aufgaben wie Zählerstandsmeldungen sind auch anspruchsvolle Vertragsmodelle und Beschwerden zu bewältigen.
Effizienzanforderungen
Kürzere Bearbeitungszeiten (AHT für Average Handling Times), höhere Erstlösungsquoten und reduzierte Schulungszeiten sind zentrale Ziele.
Innovative Lösungen für die Energiebranche
Abschlagsänderungen automatisieren: Ein Bot als Problemlöser
Hier setzt gevekom auf eine innovative Lösung: ein Voice-Bot, der diesen Prozess automatisiert. Kunden können ihre Abschlagsänderungen direkt über den Bot vornehmen - bei Bedarf aber jederzeit zu einem Mitarbeitenden wechseln.
André erzählt von einem typischen Szenario:
„Mittlerweile liegt die Absprungrate zum Mitarbeitenden bei unter 20 %“, berichtet André stolz. „Das zeigt, dass die automatisierten Prozesse nicht nur effizient, sondern auch kundenfreundlich sind.“
KI-Assistenz für komplexe Themen
Doch nicht alle Prozesse lassen sich vollständig automatisieren. Besonders bei komplexen Anfragen, wie Vertragsänderungen oder technischen Fragen, setzt gevekom auf KI-gestützte Assistenzsysteme. Diese unterstützen Mitarbeitende schneller zu lernen und effizienter zu arbeiten.
André erklärt:
„Mit diesen Tools haben wir die Ausbildungsdauer neuer Mitarbeitender deutlich reduziert und ihre Erstlösungsquote signifikant erhöht“
Das Ergebnis: eine höhere Produktivität und spürbare Kosteneinsparungen für gevekom und seine Kunden.
Skalierbarkeit und Flexibilität
Ein weiteres Fokus bildet die Skalierbarkeit: "In der Energiebranche gibt es oft kurzfristige Peaks, etwa bei Tarifwechseln oder Preisänderungen. Dank Dialfire können wir in kürzester Zeit zusätzliche Kapazitäten schaffen, ohne an Effizienz oder Qualität einzubüßen."
gevekom über Dialfire:
Eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe
Diese enge Zusammenarbeit ermöglicht gevekom, technologische Innovationen schneller umzusetzen als viele Wettbewerber, und sich so als Vorreiter in der Contactcenter-Branche zu positionieren.
„Es fühlt sich oft so an, als wären wir ein gemeinsames Unternehmen. Wir werfen nicht einfach Anforderungen ein und warten darauf, dass sie umgesetzt werden. Stattdessen arbeiten wir Hand in Hand, entwickeln Lösungen gemeinsam und profitieren von den Erfahrungen und Impulsen der Kolleginnen und Kollegen bei Dialfire.“
Fazit:
Technologie trifft auf Expertise
Die Partnerschaft zwischen gevekom und Dialfire zeigt, wie modernste Technologien und ein enger Austausch Innovationen vorantreiben können. Ob automatisierte Abschlagsänderungen oder KI-gestützte Assistenzsysteme – gevekom setzt neue Maßstäbe in der Kundenbetreuung für die Energiebranche. So profitieren nicht nur die Auftraggeber, sondern vor allem die Endkund*innen von effizienteren und flexibleren Lösungen.
Was kommt als Nächstes?
gevekom plant, die Zusammenarbeit mit Dialfire weiter auszubauen und neue Technologien wie KI und Bots noch stärker in den Kundenservice zu integrieren.
André ist überzeugt:
„Die Zukunft liegt in der Kombination aus technologischem Fortschritt und menschlicher Expertise.“
Über gevekom
Gegründet
Vor fast 20 Jahren als Outbound-Sales-Center.
Entwicklung
Heute ein vielseitiges Multi-Channel-Kontaktcenter mit 14 internationalen Standorten
Mitarbeitende
Über 2.500
Dienstleistungen in der Energiebranche
- First-Level-Kundenservice (Voice und Non-Voice).
- Tarifberatungen und Vertragsmanagement.
- Beschwerdemanagement.
- Echtzeit-Zählerstandsmessungen
- Abwicklung komplexer Prozesse wie Abschlagsänderungen oder technische Supportanfragen.