„Od odczytów liczników po rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji”
Droga gevekom do skrócenia czasu przetwarzania i zwiększenia lojalności klientów w branży energetycznej dzięki DialfireW rozmowie z André Hieronymem, dyrektorem generalnym i prokurentem gevekom GmbH, wiodącego wielokanałowego centrum kontaktowego, uzyskaliśmy interesujące informacje na temat wyzwań i rozwiązań w branży energetycznej. Od prawie 20 lat firma gevekom stawia na innowacyjne technologie i procesy Dialfire, aby sprostać wysokim wymaganiom swoich partnerów, wśród których znajduje się wielu dostawców energii. W ten sposób trwale zwiększa wydajność i zadowolenie klientów.
Oświadczenie André
„Naszym zdaniem Dialfire nadaje się szczególnie do branży energetycznej, ponieważ jest szybki i wysoce skalowalny, a także bez trudu może przedstawiać procesy contact center o różnym stopniu złożoności”.
Partnerstwo na rzecz sukcesu
André opisuje, że firma gevekom od samego początku stawiała na rozwiązania natywne dla chmury, takie jak Dialfire. „Rozwijaliśmy się razem z Dialfire” – wyjaśnia. Dzięki wysokiej skalowalności i innowacyjnej technologii Dialfire firma gevekom bez trudu poradziła sobie z wyzwaniami, takimi jak wprowadzenie modeli pracy zdalnej i ekspansja na rynki międzynarodowe.
Siła tego partnerstwa jest szczególnie widoczna w branży energetycznej, charakteryzującej się sezonowymi wahaniami i złożonymi procesami. Dialfire umożliwia elastyczne reagowanie na zmiany, a jednocześnie spełnia wysokie wymagania w zakresie ochrony danych.
Wyzwania w
branży energetycznej
Wahania sezonowe
Okresy szczytowe, takie jak okresy zmian lub dostosowania cen, wymagają dodatkowego personelu w krótkim czasie.
Złożoność procesów
Oprócz prostych zadań, takich jak zgłaszanie stanów liczników, należy również zajmować się skomplikowanymi modelami umów i reklamacjami.
Wymagania dotyczące wydajności
Krótszy czas obsługi (AHT – Average Handling Times), wyższy wskaźnik rozwiązań za pierwszym razem i skrócony czas szkolenia to główne cele.
Innowacyjne rozwiązania dla branży energetycznej
Automatyzacja zmian w odliczeniach: bot jako rozwiązanie problemów
W tym zakresie gevekom stawia na innowacyjne rozwiązanie: bota głosowego, który automatyzuje ten proces. Klienci mogą wprowadzać zmiany w swoich zaliczkach bezpośrednio za pośrednictwem bota, ale w razie potrzeby mogą w każdej chwili skontaktować się z pracownikiem.
André opowiada o typowej sytuacji:
„Obecnie wskaźnik odejść pracowników wynosi poniżej 20%. Pokazuje to, że zautomatyzowane procesy są nie tylko wydajne, ale także przyjazne dla klientów”.
Asystent AI do złożonych zagadnień
Jednak nie wszystkie procesy można w pełni zautomatyzować. Szczególnie w przypadku złożonych zapytań, takich jak zmiany umów lub pytania techniczne, gevekom stawia na systemy wspomagające oparte na sztucznej inteligencji. Pomagają one pracownikom szybciej się uczyć i pracować wydajniej. Rezultat: wyższa produktywność i zauważalne oszczędności kosztów dla gevekom i jego klientów.
André wyjaśnia:
„Dzięki tym narzędziom znacznie skróciliśmy czas szkolenia nowych pracowników i znacznie zwiększyliśmy odsetek rozwiązań wprowadzanych przez nich za pierwszym razem”.
Skalowalność i elastyczność
W branży energetycznej często występują krótkotrwałe szczyty, np. w przypadku zmian taryf lub cen, z którymi należy sobie radzić.
André uważa, że:
„Dzięki Dialfire możemy w krótkim czasie zwiększyć nasze możliwości, nie tracąc przy tym na wydajności ani jakości”.
gevekom o Dialfire:
Współpraca na równych prawach
Ta ścisła współpraca pozwala firmie gevekom szybciej wdrażać innowacje technologiczne niż wielu konkurentów, dzięki czemu może ona pozycjonować się jako pionier w branży centrów kontaktowych.
„Często mam wrażenie, że jesteśmy jedną firmą. Nie wysyłamy po prostu wymagań i nie czekamy, aż zostaną one zrealizowane. Zamiast tego pracujemy ramię w ramię, wspólnie opracowujemy rozwiązania i korzystamy z doświadczeń oraz pomysłów naszych kolegów i koleżanek z Dialfire”.
Wniosek:
Technologia spotyka się z doświadczeniem
Współpraca między firmami gevekom i Dialfire pokazuje, jak najnowocześniejsze technologie i ścisła wymiana informacji mogą przyczyniać się do rozwoju innowacji. Niezależnie od tego, czy chodzi o automatyczne zmiany odliczeń, czy systemy wspomagające oparte na sztucznej inteligencji – firma gevekom wyznacza nowe standardy w obsłudze klienta w branży energetycznej. Dzięki temu nie tylko zleceniodawcy, ale przede wszystkim klienci końcowi korzystają z bardziej wydajnych i elastycznych rozwiązań.
Co będzie dalej?
gevekom planuje dalszy rozwój współpracy z Dialfire i jeszcze większą integrację nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja i boty, z obsługą klienta.
André jest przekonany:
„Przyszłość leży w połączeniu postępu technologicznego i ludzkiej wiedzy specjalistycznej”.
O firmie gevekom
Założona
Prawie 20 lat temu jako centrum sprzedaży wychodzącej.
Rozwój
Obecnie wszechstronne, wielokanałowe centrum kontaktowe z 14 międzynarodowymi lokalizacjami
Pracownicy
Ponad 2500
Usługi w branży energetycznej
- Obsługa klienta pierwszego poziomu (głosowa i bezgłosowa).
- Doradztwo w zakresie taryf i zarządzanie umowami.
- Zarządzanie reklamacjami.
- Pomiar stanu licznika w czasie rzeczywistym
- Realizacja złożonych procesów, takich jak zmiany zaliczek lub zapytania dotyczące pomocy technicznej.