"Das leituras dos contadores às soluções de IA"
O caminho da gevekom para tempos de processamento mais curtos e maior fidelização de clientes no sector da energia com a DialfireNa nossa entrevista com André Hieronymus, Diretor Geral e signatário autorizado da gevekom GmbH, um centro de contacto multicanal líder de mercado, obtivemos informações interessantes sobre os desafios e soluções no sector da energia. Durante quase 20 anos, a gevekom tem confiado em tecnologias e processos inovadores com a Dialfire para satisfazer as elevadas exigências dos seus parceiros - incluindo muitos fornecedores de energia. E, assim, aumenta de forma sustentável a eficiência e a satisfação do cliente.
Declaração de André
"Na nossa opinião, a Dialfire é particularmente adequada para o sector da energia porque é rápida, altamente escalável e pode representar sem esforço processos de centros de contacto de complexidade variável."
Uma parceria de sucesso
André explica que a gevekom tem confiado em soluções nativas na nuvem, como a Dialfire, desde o início. " Crescemos em conjunto com a Dialfire", explica. Graças à elevada escalabilidade e à tecnologia inovadora da Dialfire, a gevekom ultrapassou facilmente desafios como a introdução de modelos de teletrabalho e a expansão para locais internacionais.
A força desta parceria é particularmente evidente no sector da energia, que se caracteriza por flutuações sazonais e processos complexos. A Dialfire torna possível reagir de forma flexível às mudanças e, ao mesmo tempo, cumprir os elevados requisitos de proteção de dados.
Desafios no sector da energia
Flutuações sazonais
Os períodos de pico, como os períodos de transição ou os ajustamentos de preços, exigem pessoal adicional a curto prazo.
Complexidade dos processos
Para além das tarefas simples, como a comunicação das leituras dos contadores, é necessário lidar com modelos contratuais complexos e reclamações.
Requisitos de eficiência
Tempos de processamento mais curtos (AHT - Average Handling Times), taxas de resolução mais elevadas na primeira vez e tempos de formação reduzidos são objectivos fundamentais.
Soluções inovadoras para o sector da energia
Automatizar as alterações da faturação orçamental: Um bot como solucionador de problemas
Neste caso, a gevekom recorre a uma solução inovadora: um bot de voz que automatiza este processo. Os clientes podem fazer as suas alterações de faturação orçamental diretamente através do bot - mas podem mudar para um funcionário em qualquer altura, se necessário.
André fala de um cenário típico:
"Apenas 20% dos clientes solicitam falar com um agente. Isto mostra que os processos automatizados não são apenas eficientes, mas também favoráveis ao cliente."
Assistência de IA para temas complexos
No entanto, nem todos os processos podem ser totalmente automatizados. A gevekom recorre a sistemas de assistência apoiados por IA, nomeadamente para questões complexas, como alterações de contratos ou questões técnicas. Estes sistemas ajudam os funcionários a aprender mais rapidamente e a trabalhar de forma mais eficiente. O resultado: maior produtividade e poupanças de custos visíveis para a gevekom e os seus clientes.
André explica:
"Com estas ferramentas, reduzimos significativamente o tempo de formação dos novos funcionários e aumentámos significativamente a sua taxa de resolução na primeira vez."
Escalabilidade e flexibilidade
No setor de energia, frequentemente há picos de curto prazo, como durante mudanças de tarifas ou ajustes de preços, que precisam ser gerenciados.
André diz:
"Graças à Dialfire, podemos criar capacidade adicional no mais curto espaço de tempo possível, sem comprometer a eficiência ou a qualidade."
gevekom sobre a Dialfire:
Uma colaboração de respeito mútuo
Esta estreita cooperação permite à gevekom implementar inovações tecnológicas mais rapidamente do que muitos dos seus concorrentes, posicionando-se assim como pioneira no ramo dos centros de contacto.
"Muitas vezes parece que somos uma empresa conjunta. Não nos limitamos a apresentar os requisitos e esperar que sejam implementados. Em vez disso, trabalhamos lado a lado, desenvolvemos soluções em conjunto e beneficiamos da experiência e do contributo dos nossos colegas da Dialfire."
Conclusão:
A tecnologia alia-se à experiência
A parceria entre a gevekom e a Dialfire mostra como as tecnologias de ponta e o diálogo estreito podem impulsionar a inovação. Quer se trate de alterações automáticas à faturação orçamental ou de sistemas de assistência apoiados por IA - a gevekom está a estabelecer novos padrões no serviço ao cliente para o sector da energia. Isto significa que não só os clientes, mas sobretudo os clientes finais, beneficiam de soluções mais eficientes e flexíveis.
O que vem a seguir?
A gevekom planeia expandir ainda mais a sua colaboração com a Dialfire e integrar novas tecnologias, como a IA e os bots, ainda mais estreitamente no seu serviço ao cliente.
André está convencido:
"O futuro está na combinação do progresso tecnológico com a perícia humana."
Sobre a gevekom
Fundada
Há quase 20 anos, como centro de vendas externas.
Desenvolvimento
Atualmente, um centro de contacto multicanal versátil com 14 localizações internacionais
Colaboradores
Mais de 2.500
Serviços no sector da energia
- Serviço ao cliente de primeiro nível (vocal e não vocal).
- Consultoria tarifária e gestão de contratos.
- Gestão de reclamações.
- Medições de leitura de contadores em tempo real
- Tratamento de processos complexos, como alterações de faturação orçamental ou pedidos de apoio técnico.