"Des relevés de compteurs à l'IA"
La voie de gevekom avec Dialfire vers des temps de traitement plus courts et une plus grande fidélisation des clients dans le secteur de l'énergieLors de notre entretien avec André Hieronymus, directeur général et fondé de pouvoir chez gevekom GmbH, un centre de contact multicanal de premier plan, nous avons eu un aperçu passionnant des défis et des solutions possibles dans le secteur de l'énergie. Depuis près de 20 ans, gevekom mise avec Dialfire sur des technologies et des processus innovants pour répondre aux exigences élevées de ses partenaires, dont de nombreux fournisseurs d'énergie. Et augmente ainsi durablement l'efficacité et la satisfaction des clients.
Déclaration d'André
"De notre point de vue, Dialfire est particulièrement adapté au secteur de l'énergie, car il est à la fois rapide et hautement évolutif et peut représenter sans effort des processus de centre de contact de complexité très variable."
Un partenariat pour la réussite
Gevekom utilise des solutions cloud-natives comme Dialfire depuis ses débuts. "Nous avons grandi ensemble avec Dialfire", explique-t-il. Grâce à la grande évolutivité et à la technologie innovante de Dialfire, gevekom a facilement surmonté des défis tels que l'introduction de modèles de télétravail et l'expansion vers des sites internationaux.
La force de ce partenariat est particulièrement évidente dans le secteur de l'énergie, marqué par des fluctuations saisonnières et des processus complexes. Dialfire permet de réagir de manière flexible aux changements tout en répondant aux exigences élevées en matière de protection des données.
Défis dans le secteur de l'énergie
Secteur de l'énergie
Variations saisonnières
Les périodes de pointe, comme les périodes de changement de fournisseur ou les adaptations de prix, nécessitent du personnel supplémentaire à court terme.
Complexité des processus
Outre des tâches simples telles que la communication des relevés de compteurs, il faut également gérer des modèles de contrats et des plaintes complex.
Exigences d'efficacité
Des temps de traitement plus courts (AHT pour Average Handling Times), des taux de première résolution plus élevés et des temps de formation réduits sont des objectifs centraux.
Des solutions innovantes pour le secteur de l'énergie
Automatiser les changements d'acompte : Un bot pour résoudre les problèmes
gevekom mise ici sur une solution innovante : un bot vocal qui automatise ce processus. Les clients peuvent effectuer leurs modifications d'acomptes directement via le bot - mais peuvent à tout moment passer à un collaborateur si nécessaire.
André raconte un scénario typique :
"Entre-temps, le taux de rebond vers le collaborateur est inférieur à 20 %. Cela montre que les processus automatisés ne sont pas seulement efficaces, mais aussi conviviaux."
Assistance IA pour les sujets complexes
Mais tous les processus ne peuvent pas être entièrement automatisés. C'est surtout pour les demandes complexes, comme les modifications de contrat ou les questions techniques, que gevekom mise sur des systèmes d'assistance basés sur l'IA. Ceux-ci aident les collaborateurs à apprendre plus rapidement et à travailler plus efficacement.
Résultat : une productivité accrue et des économies de coûts tangibles pour gevekom et ses clients.
André explique :
"Ces outils nous ont permis de réduire considérablement la durée de formation des nouveaux collaborateurs et d'augmenter significativement leur taux de résolution au premier appel."
Évolutivité et flexibilité
Dans le secteur de l'énergie, il y a souvent des pics à court terme, comme lors des changements de tarifs ou des ajustements de prix, qui doivent être gérés.
André dit :
"Grâce à Dialfire, nous pouvons créer des capacités supplémentaires en très peu de temps, sans perdre en efficacité ou en qualité."
gevekom à propos de Dialfire :
Une collaboration d'égal à égal
Cette étroite collaboration permet à gevekom de mettre en œuvre des innovations technologiques plus rapidement que de nombreux concurrents, et de se positionner ainsi en tant que pionnier dans le secteur des centres de contact.
"On a souvent l'impression d'être une entreprise commune. Nous ne nous contentons pas de lancer des exigences et d'attendre qu'elles soient mises en œuvre. Au lieu de cela, nous travaillons main dans la main, nous développons des solutions ensemble et nous profitons de l'expérience et de l'impulsion de nos collègues de Dialfire."
Conclusion :
La technologie rencontre l'expertise
Le partenariat entre gevekom et Dialfire montre comment les technologies les plus modernes et un échange étroit peuvent faire avancer l'innovation. Qu'il s'agisse de modifications automatisées des acomptes ou de systèmes d'assistance basés sur l'IA, gevekom pose de nouveaux jalons dans le suivi des clients pour le secteur de l'énergie. Ainsi, non seulement les donneurs d'ordre, mais aussi et surtout les clients finaux* profitent de solutions plus efficaces et plus flexibles.
Et ensuite ?
gevekom prévoit de continuer à développer sa collaboration avec Dialfire et d'intégrer davantage les nouvelles technologies telles que l'IA et les bots dans son service client.
André est convaincu :
"L'avenir réside dans la combinaison des progrès technologiques et de l'expertise humaine."
À propos de gevekom
Fondée
Il y a près de 20 ans, en tant que centre de vente sortant.
Développement
Aujourd'hui, un centre de contact multicanal polyvalent avec 14 sites internationaux
Collaborateurs
Plus de 2.500
Services dans le secteur de l'énergie
- Service clientèle de premier niveau (vocal et non vocal).
- Conseils tarifaires et gestion des contrats.
- Gestion des plaintes.
- Mesures de la valeur des compteurs en temps réel
- Traitement de processus complexes tels que les modifications d'acomptes ou les demandes d'assistance technique.