"Dialfire est un partenaire qui a toujours un temps d’avance."
André Hieronymous, directeur général et mandataire chez gevekom, partage comment l’entreprise avec plus de 20 ans d'expérience s’est transformée d’un centre d’appel outbound traditionnel en un centre de contact multicanal moderne. Cette évolution a été rendue possible grâce à une collaboration étroite avec Dialfire, partenaire technologique clé dans cette transformation.
André décrit ce partenariat avec enthousiasme :
"Nous misons sur Dialfire parce que nos clients sont les plus exigeants en matière de technologie, de qualité et de fiabilité".
Mais qu'est-ce qui rend cette collaboration si particulière ?
Une vision commune de la technologie
André explique que gevekom a misé dès le début sur des solutions natives du cloud - et Dialfire en est un élément central. Cette relation repose sur la capacité à évoluer ensemble et à relever les défis du secteur avec agilité.
"Nous sommes deux entreprises tournées vers l’avenir", souligne André. En regardant le secteur de l'énergie et d'autres secteurs, il apparaît que ce partenariat est plus qu'une simple configuration technique.
Les défis du service client moderne
Attentes complexes des clients
Les clients attendent des solutions rapides et précises, quelle que soit la complexité de leurs demandes.
Flexibilité et évolutivité
Les périodes de pointe, telles que les campagnes saisonnières ou les changements soudains dans les exigences des clients, nécessitent une évolutivité rapide du personnel.
Les innovations en point de mire
Les technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) et les processus automatisés doivent être intégrées efficacement sans compromettre la qualité du service.
Innovations technologiques chez gevekom
1. Le cloud comme fondement
Dialfire permet à gevekom une évolutivité presque illimitée, que ce soit pour l'intégration de postes de travail à domicile ou l'expansion vers des sites internationaux. La protection des données et la fiabilité sont au premier plan. Dialfire répond aux exigences élevées en matière de sécurité et de performance tout en offrant une flexibilité pour les adaptations individuelles.
André explique
"Pour nous, le cloud n'est pas seulement une technologie, c’est un état d’esprit"
2. Intelligence artificielle au service des agents
Gevekom a compris très tôt que l'IA était la clé pour améliorer l'efficacité et la qualité du service client.
Grâce à l'utilisation de l'IA, les nouveaux collaborateurs peuvent être formés plus rapidement et la courbe d'apprentissage est nettement plus courte. Il en résulte des coûts de formation moins élevés et un taux de résolution au premier appel plus élevé, en particulier pour les demandes plus complexes.
André décrit l'intégration de systèmes d'assistance basés sur l'IA :
"Il ne s'agit pas seulement d'automatiser le processus, mais aussi de mieux soutenir les collaborateurs".
3. Automatisation et efficacité
Un exemple pratique est l'automatisation de processus simples, mais à fort volume, comme le traitement des modifications d'acomptes. Gevekom utilise pour cela un bot vocal qui résout de manière autonome plus de 80 % des demandes.
Cela permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus complexes qui nécessitent un jugement humain.
André précise :
"Seuls 20 % des clients demandent à parler à un agent. C’est un gain énorme de temps et de ressources."
Collaboration étroite avec Dialfire :
Plus que de la technique
Dialfire ne propose pas seulement des solutions techniques, mais apporte aussi ses propres idées et impulsions. "Nous ne nous contentons pas de lancer des exigences dans l'espace et d'attendre qu'elles soient mises en œuvre", explique André. Au lieu de cela, on travaille en étroite collaboration, on discute, on fait un brainstorming et on développe ensemble les meilleures approches.
Cette approche partenariale permet à gevekom de mettre en œuvre efficacement les innovations et d'obtenir un net avantage concurrentiel.
André souligne :
"Parfois, on a l’impression que nous sommes une seule et même entreprise."
Conclusion :
La technologie rencontre la coopération
Le partenariat entre gevekom et Dialfire montre comment les technologies modernes et une collaboration étroite peuvent aider les entreprises à relever avec succès les défis du service à la clientèle. En combinant des solutions innovantes, telles que des systèmes d'assistance basés sur l'IA et des processus automatisés, et une approche de partenariat, les deux entreprises établissent de nouvelles normes dans le secteur.
Et ensuite ?
André est convaincu :
"L’avenir appartient à ceux qui allient technologie et intelligence humaine."
À propos de gevekom
Création de
Il y a environ 20 ans, en tant que centre de vente sortant.
Développement
Aujourd'hui, un centre de contact multicanal polyvalent avec 14 sites internationaux
Collaborateurs
Plus de 2.500
Branches
Du secteur de l'énergie au transport et à la logistique, en passant par le tourisme, le commerce stationnaire et l'e-commerce, gevekom a une large palette d'activités.