Dialfire è noto per il suo powerful Predictive Dialer. Il processo di selezione standard si basa sul principio fondamentale di ridurre al minimo i tempi di attesa e il fastidio per i clienti.

In alcuni mercati, tuttavia, esistono normative relative al Predictive Dialing che si concentrano su altri indicatori. Finora era necessario un aggiustamento manuale del dialer per rispettare i parametri corrispondenti. Ora la situazione sta cambiando, consentendo a Dialfire di esprimere tutto il suo potenziale anche nei mercati fortemente regolamentati.

Modalità di selezione

Se ora si osservano le impostazioni del dialer in una fase della campagna di chiamata, dietro la composizione automatica si nascondono quattro diverse modalità di selezione, che vi presentiamo di seguito.

Modalità Smart (predefinita)

La modalità Smart è e rimane la modalità standard. La sua funzione è rimasta invariata, ma ora è possibile impostare il regolatore non solo su 5 livelli, ma praticamente in modo continuo. Ma cosa si regola esattamente con questo regolatore? Ci vengono poste spesso domande al riguardo.

Il Predictive Dialing consiste in un algoritmo che prevede sia la disponibilità degli agenti che la raggiungibilità dei clienti. Quindi, chiama il cliente successivo il prima possibile per ridurre il tempo di attesa dell'agente non appena questi è pronto per una nuova conversazione.

Può capitare che un cliente venga raggiunto, ma che in realtà nessun agente sia ancora pronto a rispondere alla chiamata. Il dialer interrompe quindi la connessione con il cliente e si parla di chiamata abbandonata. Senza questo rischio, il predictive dialing non è fondamentalmente possibile.

Anche la durata della suoneria presso il cliente viene determinata in modo dinamico dal dialer e varia tra i 15 e i 40 secondi. Ciò può comportare che il dialer interrompa la selezione prima che il cliente abbia avuto la possibilità di rispondere alla chiamata. Poiché anche questo rappresenta un fastidio per il cliente, Dialfire valuta questa possibilità in modalità Smart in modo simile a una chiamata abbandonata.

Il Predictive Dialing è quindi sempre un compromesso tra il tempo di lavoro sprecato dagli agenti e il fastidio causato al cliente dalle chiamate abbandonate. Con il regolatore è quindi possibile impostare quanto tempo di lavoro si è disposti a sacrificare per evitare un'altra chiamata abbandonata.

Dialfire garantisce quindi il miglior risultato possibile sulla base di queste specifiche, indipendentemente dal numero di agenti o dalla loro reperibilità nell'elenco dei contatti.

Consigliamo di selezionare questa modalità se non è necessario soddisfare requisiti normativi diversi, poiché questa modalità è la soluzione migliore per conciliare la redditività e la soddisfazione dei clienti nel lungo periodo.

Tasso fisso di abbandono delle connessioni live

La modalità 2 stabilisce che solo una determinata percentuale delle connessioni live dei clienti può diventare una chiamata abbandonata. Tale percentuale è stabilita dalla legislazione locale.

Il dialer cerca in ogni momento di rispettare la quota impostata per questo livello di chiamata. Tuttavia, ha bisogno di un po' di tempo per apprendere il comportamento esatto degli agenti e la raggiungibilità dell'elenco dei contatti. Per questo motivo, all'inizio della campagna la quota può essere superata e dovrebbe rientrare nell'intervallo impostato al più tardi dopo 5.000 chiamate.

Consigliamo questa modalità per le chiamate verso gli Stati Uniti, il Regno Unito, il Canada, l'Australia e la Nuova Zelanda, nonché verso tutti gli altri paesi in cui il tasso di abbandono delle connessioni live è regolamentato.

Tenete sempre sotto controllo il tasso di chiamate abbandonate tramite le statistiche del dialer, poiché in singoli casi un utilizzo errato del sistema può comportare il superamento del limite prestabilito.

Tasso fisso di abbandono sugli tentativi di chiamata

In questa modalità viene fissata la quota consentita di chiamate abbandonate in relazione ai tentativi di selezione. Anche in questo caso possono essere necessari fino a 5.000 tentativi di selezione prima che la quota venga rispettata.

Consigliamo la modalità 3 per il mercato tedesco, poiché il codice deontologico delle associazioni definisce la quota sulla base dei tentativi di selezione.

Quando si utilizza questa modalità, è consigliabile non impostare un numero massimo di tentativi di chiamata troppo basso per ciascun contatto, poiché i tentativi di chiamata non riusciti incidono positivamente sulla percentuale di risposta e, di conseguenza, anche sui tempi di attesa degli agenti.

Composizione progressiva

In questa modalità non viene eseguita alcuna composizione predittiva, ma vengono chiamati solo tanti clienti quanti sono gli agenti in attesa di una connessione. In questo modo è possibile evitare le chiamate abbandonate.

La composizione progressiva è molto più lenta della composizione predittiva, ma comunque notevolmente più veloce della composizione manuale. È possibile impostare la durata della suoneria presso il cliente. Se si imposta un valore basso, si riduce il tempo di attesa per l'agente, ma diminuisce anche la raggiungibilità, poiché alcuni clienti erano ancora in procinto di rispondere al telefono. Si consiglia di impostare un valore di circa 20 secondi.

È consigliabile utilizzare questa modalità solo se il cliente o la legge vietano espressamente il Predictive Dialing.

fonti di errore

La prevenzione delle chiamate abbandonate funziona solo se le previsioni del dialer sono accurate. Tuttavia, esistono alcuni piccoli accorgimenti che consentono di aiutare il dialer ed evitare così inutili chiamate abbandonate, risparmiando molto tempo di attesa.

Fine turno a sorpresa

Molti call center hanno regole rigide in materia di orario di lavoro, con turni e pause prestabiliti. E anche se il dialer tiene conto del fatto che non tutti gli agenti passano immediatamente alla chiamata successiva, la previsione risulta comunque sovraccarica quando improvvisamente tutti gli agenti terminano il lavoro contemporaneamente.

Nel modulo Impostazioni > Dialer è ora possibile memorizzare gli orari in cui terminano i turni nel call center o ha inizio una pausa collettiva. In un intervallo di tempo di 5 minuti intorno a questi orari, Dialfire limita le chiamate agli agenti che sono effettivamente in attesa di una conversazione.

Questa impostazione deve essere sempre effettuata nell'account Dialfire che gestisce la vostra campagna, poiché le regole relative all'orario di lavoro possono variare da un call center all'altro. Pertanto, quando approvate un livello di campagna per un call center, non dimenticate di far registrare questi orari dal call center nel proprio account.

Interruzione della selezione

Un'altra novità è la possibilità per un agente di interrompere la selezione predittiva in corso. È comunque meglio che chiudere completamente il browser, poiché il dialer può almeno bloccare ulteriori selezioni. Per i clienti che sono già in fase di selezione, tuttavia, potrebbe essere già troppo tardi. È necessario mettere in conto ulteriori chiamate abbandonate.

Gli agenti dovrebbero quindi ricorrere alla possibilità di interruzione solo in casi eccezionali.

Origine dell'indirizzo fuorviante

Il dialer valuta le chiamate in modo differenziato in base all'origine dell'indirizzo, che si trova nel campo $source. È necessario assicurarsi che tutti i contatti che riportano lo stesso valore provengano esattamente dalla stessa fonte dell'elenco.

Se ad ogni importazione lasci il nome del file di importazione (che è il valore predefinito) e il nome del file è sempre diverso, allora questa condizione è già soddisfatta.

Se invece importate ripetutamente indirizzi provenienti esattamente dalla stessa fonte, è consigliabile compilare questo campo con la stessa denominazione della fonte durante l'importazione. In questo modo il dialer avrà più valori di riferimento e potrà ricorrere alle raggiungibilità già apprese dalle importazioni precedenti.

Riconoscimento della segreteria telefonica

Tutte le modalità di selezione automatica supportano il riconoscimento della segreteria telefonica. Questo si basa sul fatto che le persone e le segreterie telefoniche di solito rispondono in modo diverso al telefono. Tuttavia, rimane un margine di incertezza che fa sì che a volte le segreterie telefoniche vengano comunque trasferite agli agenti o che le connessioni live vengano erroneamente classificate come segreterie telefoniche e interrotte.

Quest'ultimo rappresenta un ulteriore fastidio per il cliente. Poiché spesso la segnalazione al telefono per i clienti commerciali non differisce molto da quella di una segreteria telefonica, nei progetti B2B è consigliabile disattivare sempre il riconoscimento della segreteria telefonica.

Si prega di prestare attenzione anche alle eventuali disposizioni di legge che penalizzano tali errori di riconoscimento e, in caso di dubbio, si prega di rinunciare a questa funzione.