Dialfire znany jest ze swojego wyjątkowo wydajnego systemu Predictive Dialer. Standardowa procedura wybierania numerów opiera się na zasadzie minimalizacji czasu oczekiwania i jak najmniejszej uciążliwości dla klientów.

Na niektórych rynkach istnieją jednak regulacje dotyczące wybierania predykcyjnego, które koncentrują się na innych wskaźnikach. Dotychczas konieczna była ręczna regulacja dialerów, aby zachować zgodność z odpowiednimi parametrami. Teraz sytuacja ulega zmianie, dzięki czemu Dialfire może w pełni wykorzystać swój potencjał nawet na rynkach podlegających ścisłej regulacji.

Tryby wybierania

Jeśli teraz przejrzysz ustawienia dialera na etapie kampanii telefonicznej, to za automatycznym wybieraniem numerów kryją się cztery różne tryby wybierania, które przedstawimy poniżej.

Tryb inteligentny (domyślny)

Tryb Smart jest i pozostaje trybem standardowym. Jego funkcja pozostaje niezmieniona, ale teraz można ustawić nie tylko 5 poziomów, ale praktycznie bezstopniowo za pomocą pokrętła. Ale co dokładnie ustawia się za pomocą tego pokrętła? Często otrzymujemy pytania na ten temat.

Predictive Dialing oznacza, że algorytm przewiduje zarówno dostępność agentów, jak i dostępność klientów. Wybiera więc jak najwcześniej następnego klienta, aby skrócić czas oczekiwania agenta, gdy tylko będzie on gotowy do nowej rozmowy.

Może się zdarzyć, że klient zostanie dodzwoniony, ale w rzeczywistości żaden agent nie jest jeszcze gotowy do przejęcia tej rozmowy. Dialer rozłącza się wtedy z klientem i mówi się o porzuconej rozmowie. Bez tego ryzyka wybieranie predykcyjne nie jest zasadniczo możliwe.

Czas dzwonienia do klienta jest również dynamicznie ustalany przez dialer i wynosi od 15 do 40 sekund. W związku z tym zdarza się, że dialer przerywa wybieranie numeru, zanim klient miał możliwość odebrania połączenia. Ponieważ stanowi to również uciążliwość dla klienta, Dialfire ocenia tę sytuację w trybie Smart podobnie jak porzucone połączenie.

Wybieranie predykcyjne jest zatem zawsze kompromisem między straconym czasem pracy agentów a uciążliwością dla klientów wynikającą z porzuconych połączeń. Za pomocą suwaka można zatem ustawić, ile czasu pracy jesteś gotów poświęcić, aby uniknąć kolejnego porzuconego połączenia.

Na podstawie tych wytycznych Dialfire zapewnia najlepszy możliwy wynik, niezależnie od liczby agentów lub dostępności na liście kontaktów.

Zalecamy wybór tego trybu, jeśli nie muszą Państwo spełniać żadnych odmiennych wymogów regulacyjnych, ponieważ tryb ten najlepiej godzi rentowność i zadowolenie klientów w dłuższej perspektywie czasowej.

Stały wskaźnik porzuconych połączeń na żywo

Tryb 2 określa, że tylko określony procent połączeń klientów na żywo może zostać uznany za porzucone połączenie. Procent ten wynika z lokalnych przepisów prawnych.

Dialer stara się zawsze przestrzegać ustalonego limitu dla danego poziomu połączeń. Potrzebuje jednak trochę czasu, aby poznać dokładne zachowanie agentów i dostępność listy kontaktów. Z tego powodu na początku kampanii limit może zostać przekroczony, ale najpóźniej po 5000 rozmowach powinien znaleźć się w ustalonym zakresie.

Zalecamy ten tryb dla połączeń do Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Kanady, Australii i Nowej Zelandii, a także do wszystkich innych krajów, w których regulowany jest wskaźnik porzuconych połączeń na żywo.

Należy zawsze samodzielnie monitorować wskaźnik porzuconych połączeń za pomocą statystyk dialerów, ponieważ w niektórych przypadkach nieprawidłowa obsługa systemu może spowodować przekroczenie wyznaczonego limitu.

Stały wskaźnik porzuconych połączeń w stosunku do prób nawiązania połączenia

W tym trybie ustalona jest dopuszczalna liczba porzuconych połączeń w stosunku do prób nawiązania połączenia. Również w tym przypadku osiągnięcie ustalonej liczby może wymagać nawet 5000 prób nawiązania połączenia.

Tryb 3 zalecamy dla rynku niemieckiego, ponieważ kodeks honorowy stowarzyszeń określa limit na podstawie prób połączeń.

Korzystając z tego trybu, nie należy ustawiać zbyt niskiej liczby maksymalnych prób połączenia dla każdego kontaktu, ponieważ nieudane próby połączenia mają pozytywny wpływ na wskaźnik skuteczności, a ostatecznie także na czas oczekiwania agentów.

Progresywne wybieranie numerów

W tym trybie nie odbywa się wybieranie predykcyjne, lecz wybieranych jest tylko tyle numerów klientów, ile agentów czeka na połączenie. Dzięki temu można zasadniczo uniknąć porzuconych połączeń.

Progressive Dialing jest znacznie wolniejszy niż Predictive Dialing, ale nadal znacznie szybszy niż wybieranie ręczne. Jako opcję ustawienia można określić czas dzwonienia do klienta. Jeśli ustawisz go na niskim poziomie, skróci się czas oczekiwania agenta, ale zmniejszy się również dostępność, ponieważ niektórzy klienci byli jeszcze w drodze do telefonu. Zalecamy ustawienie około 20 sekund.

Tryb ten należy stosować wyłącznie wtedy, gdy zleceniodawca lub przepisy prawa wyraźnie zabraniają stosowania funkcji Predictive Dialing.

Źródła błędów

Unikanie porzuconych połączeń działa tylko wtedy, gdy prognozy dialeru są trafne. Istnieje jednak kilka prostych sztuczek, które pomogą Ci wspomóc dialer i uniknąć niepotrzebnych porzuconych połączeń, a tym samym zaoszczędzić sporo czasu oczekiwania.

Zaskakujący koniec zmiany

Wiele call center ma surowe zasady dotyczące czasu pracy, z ustalonym czasem zakończenia zmiany i przerwami. I chociaż dialer zakłada, że nie każdy agent od razu przechodzi do kolejnej rozmowy, to jednak sytuacja, w której wszyscy agenci jednocześnie kończą pracę, przekracza możliwości przewidywania.

W module Ustawienia > Dialer można od teraz zapisać godziny, o których kończą się zmiany w call center lub rozpoczyna się wspólna przerwa. W przedziale czasowym 5 minut wokół tych godzin Dialfire ogranicza wybieranie numerów do agentów, którzy faktycznie czekają na połączenie.

To ustawienie należy zawsze wprowadzić na koncie Dialfire, które obsługuje kampanię, ponieważ zasady dotyczące godzin pracy mogą się różnić w zależności od call center. Jeśli więc udostępniasz poziom kampanii dla call center, nie zapomnij o wprowadzeniu tych godzin przez call center na jego własnym koncie.

Przerwanie wybierania numeru

Nowością jest również możliwość przerwania przez agenta trwającego wybierania predykcyjnego. Jest to nadal lepsze rozwiązanie niż całkowite zamknięcie przeglądarki, ponieważ dialer może przynajmniej zatrzymać dalsze wybieranie numerów. Jednak dla klientów, którzy są już w trakcie wybierania numeru, może być już za późno. Należy liczyć się z dodatkowymi porzuconymi połączeniami.

Agenci powinni zatem korzystać z możliwości przerwania tylko w wyjątkowych przypadkach.

Błędne pochodzenie adresu

Dialer ocenia wybrane numery w sposób zróżnicowany według pochodzenia adresu, które znajduje się w polu $source. Należy upewnić się, że wszystkie kontakty, które mają tam tę samą wartość, pochodzą dokładnie z tego samego źródła listy.

Jeśli przy każdym imporcie pozostawisz nazwę pliku importowanego (jest to wartość domyślna) i nazwa pliku zawsze się różni, to warunek ten jest spełniony.

Jeśli natomiast wielokrotnie importujesz adresy z dokładnie tego samego źródła, korzystne jest wypełnienie tego pola podczas importu tym samym oznaczeniem źródła. Wówczas dialer ma więcej wartości porównawczych i może skorzystać z już poznanych dostępności z poprzednich importów.

Rozpoznawanie automatycznej sekretarki

Wszystkie tryby automatycznego wybierania numerów obsługują funkcję rozpoznawania automatycznej sekretarki. Funkcja ta opiera się na tym, że ludzie i automatyczne sekretarki zazwyczaj odbierają telefony w różny sposób. Pozostaje jednak pewna niepewność, która powoduje, że czasami automatyczne sekretarki są jednak przekierowywane do agentów lub połączenia na żywo są błędnie klasyfikowane jako automatyczne sekretarki i rozłączane.

To ostatnie stanowi dodatkową uciążliwość dla klienta. Ponieważ wiadomości telefoniczne dla klientów biznesowych często nie różnią się zbytnio od wiadomości z automatycznej sekretarki, w projektach B2B należy zasadniczo wyłączyć funkcję rozpoznawania automatycznej sekretarki.

Należy również zwrócić uwagę na ewentualne przepisy prawne, które penalizują takie błędy rozpoznawania, i w razie wątpliwości zrezygnować z tej funkcji.