13/mar/2020

Marcador na trela

Marcador na trela
Marcador na trela

Dialfire é conhecido por seu discador preditivo particularmente poderoso, o algoritmo de discagem padrão é baseado na idéia de minimizar os tempos de espera e a perturbação dos clientes.
No entanto, alguns mercados têm regulamentos para marcação preditiva que se concentram em outras métricas. Anteriormente, o reajuste manual do discador era necessário para manter os parâmetros apropriados. Isto está agora a mudar, permitindo que o Dialfire atinja todo o seu potencial mesmo em mercados altamente regulamentados.

Modos de discagem

Se você agora olhar para as configurações do discador em uma tarefa de campanha de chamadas, então quatro modos diferentes de discagem estão mostrando por trás da discagem automática, que lhe apresentaremos a seguir.

Os quatro diferentes modos de discagem

Modo inteligente (padrão)

O modo inteligente é e continuará a ser o modo padrão. Sua função é inalterada, mas você pode agora não apenas configurá-lo em 5 passos, mas praticamente sem passos através do controle deslizante. Mas o que exatamente você define com este controle deslizante? As perguntas continuam a surgir.
A marcação preditiva significa que um algoritmo prevê tanto os agentes disponíveis como a disponibilidade do cliente, por isso marca o próximo cliente o mais cedo possível para reduzir o tempo de espera do agente quando o agente estiver pronto para uma nova chamada.
Pode acontecer que um cliente seja alcançado, mas nenhum agente está realmente pronto para atender a chamada. O discador então desliga a conexão do cliente e isso é chamado chamada abandonada. Sem este risco, a discagem preditiva não é possível.

O tempo de toque ao lado do cliente também é dinamicamente determinado pelo discador e está entre 15 e 40 segundos, o que às vezes significa que o discador cancela a discagem antes que o cliente tenha tido a chance de atender a chamada. Como isso também é um incômodo para o cliente, a Dialfire avalia essa possibilidade em modo inteligente semelhante a uma chamada abandonada.

A discagem preditiva é sempre um trade-off entre o tempo desperdiçado do agente e a perturbação do cliente através de chamadas abandonadas, então você configura o controle deslizante para quanto tempo de chamada do agente você está disposto a sacrificar para evitar outra chamada abandonada.

Dialfire então assegura o melhor compromisso possível com base nesta especificação, independentemente do número de agentes ou da disponibilidade na lista de contatos.
Recomendamos escolher este modo se não tiver de cumprir quaisquer requisitos regulamentares desviantes, pois este modo equilibra melhor a sua rentabilidade e a satisfação do cliente durante um período de tempo mais longo.

Objectiva taxa fixa de abandono baseada em ligações ao vivo

O discador tenta manter a taxa definida para este nível de chamada em todos os momentos. No entanto, ele precisa de algum tempo para aprender o comportamento exato dos agentes e a taxa de conexão da lista de contatos. Por este motivo, a tarifa pode ser excedida no início da campanha e deve estar dentro da faixa definida após 5000 chamadas, no máximo.

Recomendamos este modo para chamadas para o Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Austrália e Nova Zelândia, e todos os outros países onde a taxa de abandono de ligações ao vivo é regulada.

Fique sempre atento à taxa de chamadas abandonadas através das estatísticas do discador, pois o funcionamento incorrecto do sistema pode, em alguns casos, levar a que a especificação seja excedida.

Objectiva taxa fixa de abandono com base em tentativas de discagem

Neste modo, a taxa permitida de chamadas abandonadas é definida em relação às tentativas de discagem, e também aqui pode levar até 5000 tentativas de discagem antes que a taxa seja atingida.

Recomendamos este modo para o mercado alemão, pois o código de honra para a indústria do call center define a taxa com base nas tentativas de discagem.

Se você usar este modo, então você não deve definir o número máximo de tentativas de discagem por contato muito baixo, já que as tentativas de discagem falhadas têm um efeito positivo sobre a taxa e, portanto, em última instância, sobre o tempo de espera dos agente

Marcação progressiva

Neste modo, não se efectua uma marcação preditiva, mas apenas são marcados tantos clientes quantos os agentes à espera de uma ligação, evitando assim chamadas abandonadas.

A discagem progressiva é muito mais lenta do que a discagem preditiva, mas ainda assim muito mais rápida do que a discagem manual. Como opção de configuração, você pode configurar a duração do tempo de toque no lado do contato. Note que, se definido muito baixo, o tempo de espera para o agente será menor, mas também diminuirá a capacidade de alcance, pois alguns clientes ainda estarão a caminho para o telefone. Recomendamos que o ajuste para aproximadamente 20 segundos.

Você só deve usar este modo se o seu cliente ou a lei proíbe explicitamente a discagem preditiva.

Fontes de erro

Evitar chamadas abandonadas só funciona tão bem quanto as previsões do discador, mas há alguns pequenos truques que você pode usar para ajudar o discador a evitar chamadas abandonadas desnecessárias e, em última análise, economizar muito tempo de espera.

Fim repentino do turno

Muitas call centers têm regras rígidas de tempo de trabalho com horários fixos de fim de turno e de descanso. E embora o discador espere que nem todos os agentes passem imediatamente para a próxima chamada, ainda é muito para prever, se todos os agentes de repente terminarem de trabalhar juntos.

No módulo Configurações > Discador você pode agora definir os horários em que o turno da sua call center termina ou começa uma pausa comum, e o Discador irá então limitar a marcação para os agentes que estão realmente esperando por uma chamada dentro de um intervalo de tempo de 5 minutos em torno desses horários.

Defina os seus tempos de pausa para evitar chamadas abandonadas

Esta configuração deve ser sempre feita na conta Dialfire que está chamando em uma determinada campanha, já que as regras de tempo de trabalho podem ser diferentes para cada call center. Portanto, se você subcontratar uma tarefa de chamada para outro centro de chamadas, certifique-se de que eles especifiquem esses horários em sua própria conta.

Avortar o processo de discagem

Outra novidade é a possibilidade de um agente interromper o processo de marcação preditiva atual. Isto ainda é melhor do que fechar completamente o navegador, porque o discador pode pelo menos parar de discar mais. No entanto, para os clientes que já estão sendo chamados, pode ser tarde demais. Chamadas adicionais abandonadas devem ser esperadas.

Portanto, os agentes só devem usar a opção de abortar em casos excepcionais.

Origem de endereço equivocada

O discador avalia a taxa de conexão diferenciada pela fonte de endereço, que está localizada no campo $source. Portanto é melhor garantir que todos os contatos com o mesmo valor no campo $source realmente venham exatamente da mesma fonte da lista.

Se você deixar o nome do arquivo de importação lá para cada importação (este é o valor padrão) e o nome do arquivo for sempre diferente, então esta condição já está preenchida.

Se, por outro lado, você importar repetidamente endereços da mesma fonte, é vantajoso preencher este campo com o mesmo nome de fonte durante a importação, para que o discador possa voltar às capacidades de alcance de importações anteriores.

Reconhecimento de máquina de resposta

Todos os modos de discagem automática suportam a detecção de secretária eletrônica, que se baseia no fato de que as pessoas e as secretária eletrônica normalmente atendem o telefone de forma diferente, mas ainda existe uma incerteza que às vezes faz com que as secretária eletrônica sejam, afinal de contas, colocadas em contato com o agente, ou que as conexões ao vivo sejam classificadas incorretamente como secretária eletrônica e desligadas.

Como a mensagem no telefone muitas vezes quase não difere da mensagem de uma secretária eletrônica para clientes corporativos, você deve sempre desativar a secretária eletrônica (para projetos B2B).

Por favor, observe também quaisquer regulamentos legais que penalizem tais erros de reconhecimento e, em caso de dúvida, desligue esta função.