13 mars 2020

Un composeur tenu en laisse

Un composeur tenu en laisse
Un composeur tenu en laisse

Dialfire est connu pour son composeur prédictif particulièrement puissant. La procédure de composition repose sur le principe à permettre des temps d'attente les plus courts possibles avec le moins de désagrément possible pour les clients.

Sur certains marchés, cependant, il existe des réglementations pour la numérotation prédictive qui se concentrent sur d'autres chiffres clés. Jusqu'à présent, un réajustement manuel du composeur était nécessaire pour respecter les paramètres pertinents. Cette situation est en train de changer, permettant à Dialfire d'atteindre son plein potentiel même sur des marchés strictement réglementés.

Modes de numérotation

Si vous regardez maintenant les paramètres du composeur dans une tâche de campagne Appel, la composition automatique cache désormais quatre modes de composition différents, que nous vous présentons dans ce qui suit.

Les quatre différents modes de numérotation

Mode intelligent (par défaut)

Le mode intelligent est et reste le mode par défaut. Sa fonction est inchangée, mais vous pouvez désormais effectuer le réglage non seulement en 5 étapes, mais aussi de manière pratiquement infinie à l'aide du curseur. Mais qu'ajustez-vous exactement avec ce contrôle ? Des questions à ce sujet nous parviennent sans cesse.

La numérotation prédictive signifie qu'un algorithme prédit à la fois les agents disponibles et l'accessibilité des clients. Il compose donc le numéro du client suivant le plus tôt possible afin de réduire le temps d'attente de l'agent dès que celui-ci est prêt pour un nouvel appel.

Il peut arriver qu'un client soit joint mais qu'aucun agent ne soit réellement prêt à prendre en charge l'appel. Le composeur raccroche alors la connexion du client et cela s'appelle un appel abandonné. Sans ce risque, la numérotation prédictive n'est pas possible.

La durée de la sonnerie dans les locaux du client est également déterminée de manière dynamique par le composeur et se situe entre 15 et 40 secondes. Par conséquent, le composeur interrompt parfois le processus de numérotation avant que le client n'ait eu la possibilité de répondre à l'appel. Comme cela représente également une nuisance pour le client, Dialfire évalue cette possibilité dans le mode intelligent de la même manière qu'un appel abandonné.

La numérotation prédictive est donc toujours un compromis entre le temps de travail perdu par les agents et le désagrément du client par les appels abandonnés. Par conséquent, vous fixez le temps de travail que vous êtes prêt à sacrifier pour éviter un autre appel abandonné à l'aide du contrôleur.

Dialfire assurera alors le meilleur résultat possible sur la base de ce paramètre, quel que soit le nombre d'agents ou la disponibilité dans la liste de contacts.

Nous vous recommandons de choisir ce mode, si vous n'avez pas à vous conformer à des exigences réglementaires différentes, car ce mode permet d'équilibrer au mieux votre rentabilité et la satisfaction de vos clients sur une longue période.

Taux cible fixe des appels abandonnés sur les connexions en direct

Le mode 2 précise que seul un certain pourcentage de connexions clients en direct peut devenir un appel abandonné. Ce pourcentage est basé sur la législation locale.

Le composeur essaie à tout moment de maintenir le taux fixé pour ce niveau d'appel. Cependant, il a besoin d'un certain temps pour apprendre le comportement exact des agents et la disponibilité de la liste de contacts. C'est pourquoi le taux peut être dépassé au début de la campagne et doit se situer dans la fourchette fixée au plus tard après 5 000 appels.

Nous recommandons ce mode pour les appels vers les États-Unis, la Grande-Bretagne, le Canada, l'Australie et la Nouvelle-Zélande, ainsi que vers tous les autres pays où le taux de connexions en direct pour les appels abandonnés est réglementé.

Gardez toujours un œil sur le quota d'appels abandonnés vous-même via les statistiques du composeur, car un mauvais fonctionnement du système peut entraîner un dépassement de la valeur par défaut dans certains cas.

Taux cible fixe des appels abandonnés sur les tentatives d’appel

Dans ce mode, le quota autorisé d'appels abandonnés par rapport aux tentatives d’appel/de composition est défini. Ici aussi, il faut jusqu'à 5 000 tentatives de tentatives d’appel avant que le taux ne soit atteint.

Nous recommandons le mode 3 pour le marché allemand, car le code d'honneur des associations définit le quota en fonction du nombre de tentatives d’appel.

Si vous utilisez ce mode, il est recommandé de ne pas fixer le nombre maximum de tentatives d’appel par contact à un niveau trop bas. En effet, les tentatives d'appel ratées ont un effet positif sur le quota et, en fin de compte, sur le temps d'attente des agents.

Numérotation progressive

Dans ce mode, il n'y a pas de numérotation prédictive. Au lieu de cela, le nombre de clients composés est égal au nombre d'agents en attente d'une connexion. Ainsi, les appels abandonnés peuvent être évités en principe.

La numérotation progressive est beaucoup plus lente que la numérotation prédictive, mais toujours beaucoup plus rapide que la numérotation manuelle. Comme option de réglage, vous pouvez spécifier la durée de la sonnerie de l'appel chez le client. Si vous la fixez à un niveau bas, le temps d'attente pour l'agent est réduit, mais la disponibilité est également réduite, car certains clients étaient encore en route pour le téléphone. Nous vous recommandons de la régler sur environ 20 secondes.

Vous ne devez utiliser ce mode que si votre client ou la loi interdit explicitement la numérotation prédictive.

Sources d'erreurs

Éviter les appels abandonnés ne fonctionne que si l'on tient compte des prédictions du composeur. Cependant, il existe quelques petites astuces pour aider le composeur à éviter les appels abandonnés inutile et ainsi gagner beaucoup de temps d'attente.

Fin surprenante du quart de travail

De nombreux centres d'appel ont des règles strictes en matière de temps de travail, avec des fins d'équipe et des temps de pause fixes. Et même si le composeur s'attend à ce que tous les agents ne passent pas immédiatement à l'appel suivant, la prédiction sera surchargée si les agents cessent tous soudainement de travailler au même moment.

Dans le module Paramètres > Composeur, vous pouvez maintenant définir les heures de fin de quart ou de début d’une pause commune dans votre centre d'appel. Dans une fourchette de 5 minutes autours de ces horaires, Dialfire limite alors la composition aux agents qui attendent effectivement un appel.

Paramétrez vos heures de travail pour éviter les appels abandonnés inutiles.

Ce réglage doit toujours être effectué dans le compte Dialfire qui est celui qui actuellement travaille dans votre campagne, car la réglementation sur le temps de travail peut être différente pour chaque centre d'appel. Donc, si vous libérez une tâche de campagne pour un centre d'appel sous-traité, ne manquez pas de laisser le centre d'appel stocker ces temps dans son propre compte.

Annulation de la composition

Autre nouveauté : la possibilité pour un agent d'interrompre la numérotation prédictive en cours. C'est toujours mieux que de fermer complètement le navigateur, car le composeur peut au moins éviter la numérotation de plus de clients. Toutefois, il est peut-être déjà trop tard pour les clients dont les numéros de téléphone ont déjà été en train d’être composée. Il faut s'attendre à d'autres appels abandonnés.

Les agents ne doivent donc utiliser l'option d'annulation que dans des cas exceptionnels.

Origine trompeuse de l'adresse

Le composeur évalue la numérotation basée sur l'origine de l'adresse, qui se trouve située dans le champ $source. Vous devez vous assurer que tous les contacts ayant la même valeur dans ce domaine proviennent en fait exactement de la même source de liste.

Si vous y gardez le nom du fichier d'importation pour chaque importation (c'est la valeur par défaut) et que le nom du fichier est toujours différent, alors cette condition est déjà remplie.

Si, par contre, vous importez à plusieurs reprises des adresses provenant exactement de la même source, il est avantageux de remplir ce champ avec le même nom de source lors de l'importation. Le composeur aura alors plus de valeurs de comparaison et pourra se rabattre sur la disponibilité des importations précédentes.

Détection des répondeurs

Tous les modes de composition automatique prennent en charge la détection des répondeurs. Cela s'explique par le fait que les gens et les répondeurs répondent généralement d’une manière différente au téléphone. Cependant, il existe une incertitude résiduelle qui conduit parfois à ce que des répondeurs soient finalement mis en relation avec l'agent, ou que des connexions en direct soient mal classées comme des répondeurs et raccrochées.

Ce dernier cas représente une nuisance supplémentaire pour le client. Comme le message de réception au téléphone pour les clients professionnels ne diffère souvent guère de celui d'un répondeur, vous devriez toujours désactiver la détection du répondeur pour les projets B2B.

Veuillez également respecter les dispositions légales qui sanctionnent ces erreurs de détection et, en cas de doute, n'utilisez pas cette fonction.