Planification Agile des Ressources grâce à l’Analyse des Données
Le problème
Au niveau du management, une forte croissance crée le défi d’agréger en temps réel ces données à haute fréquence et spécifiques aux campagnes dans une vision globale de l’entreprise. Lorsque le reporting stratégique est effectué rétrospectivement via des exportations manuelles ou des processus ETL asynchrones, de la latence apparaît. Pendant les périodes de forte activité, comme les saisons commerciales dans l’e-commerce, le manque de visibilité entraîne une allocation inefficace du personnel. Les ressources ne peuvent pas être déplacées de manière agile entre les files d’attente fortement sollicitées et les campagnes disposant de capacités libres, car les silos de données empêchent une vision d’ensemble.
La solution
La souveraineté et le traitement des données sont portés à un niveau global d’entreprise grâce au module dbsync. Cet outil permet de répliquer presque en temps réel les données de campagnes individuelles sur un serveur SQL dédié. Grâce au découplage, des opérations complexes de base de données destinées à consolider des centaines de campagnes peuvent être exécutées avec de hautes performances sur le serveur sans impacter les processus opérationnels. Power BI utilise le pool de données consolidé comme source afin de générer des tableaux de bord à l’échelle de l’entreprise. Le pilotage des ressources devient mesurable et proactif, tandis que les modifications des données dans la base SQL sont rapidement remises à disposition dans les campagnes opérationnelles grâce à une synchronisation bidirectionnelle.
Interview : Gestion des Pics dans le Support E-Commerce
Un échange entre un Operations Manager (J) et Dialfire (SA).
J (E-Commerce:)
« Notre principal problème était l’absence d’un niveau de supervision global pendant les périodes de pointe. Dialfire fournit à nos équipes un excellent pilotage opérationnel au sein des campagnes. Lors de périodes comme la Black Week, nous avions des centaines d’agents répartis sur différentes hotlines – commandes, retours, support VIP. Comme les équipes travaillent de manière extrêmement focalisée sur leurs projets, le management manquait de visibilité sur l’ensemble. Souvent, nous ne constations qu’avec retard dans les rapports Excel que la hotline des commandes était saturée alors que l’équipe des retours était sous-utilisée. »
SA (Dialfire:)
« C’est un défi typique des architectures évolutives. Le système gère parfaitement le rythme opérationnel. Pour des contrôles stratégiques intercampagnes à l’échelle de toute l’entreprise, une structure de data warehouse dédiée constitue l’approche de référence. C’est précisément pour cela que nous avons développé dbsync. Il agit comme un pont en synchronisant chaque campagne individuellement et à haute fréquence avec votre base de données. »
J (E-Commerce:)
« Exactement. Nous avons mis en place notre propre serveur et établi une base de données SQL classique. Au départ, le département informatique était sceptique quant au volume de données. Le point décisif a toutefois été que dbsync réplique directement les données des différentes campagnes dans nos tables. Comme nous utilisons parfois des noms de champs différents selon les campagnes, nous avons harmonisé les données sur le serveur SQL via des vues afin de les rendre exploitables pour le reporting. »
SA (Dialfire:)
« Exactement, dbsync fonctionne par campagne et reproduit la structure des masques correspondants à l’identique. Cela vous offre une flexibilité totale, mais nécessite cette consolidation logique de votre côté. Et puisqu’il s’agit d’une véritable synchronisation, le processus est bidirectionnel : si vous modifiez un statut dans votre base de données via un script, celui-ci est automatiquement retransféré vers les campagnes opérationnelles Dialfire lors du prochain intervalle de synchronisation. »
J (E-Commerce:)
« Pour notre reporting, nous utilisons principalement un accès en lecture. L’étape technique la plus importante a été l’agrégation sur le serveur SQL afin de créer un pool de données propre et harmonisé. La véritable percée est ensuite venue avec l’intégration de Power BI. »
SA (Dialfire:)
« Exactement. Les données brutes doivent être transformées en actions. dbsync fournit le matériel tabulaire sur votre serveur, mais la visualisation à l’échelle de l’entreprise relève d’un outil spécialisé. »
J (E-Commerce:)
« Exactement. Power BI utilise la base de données SQL comme source haute performance. Les tableaux de bord y sont entièrement générés et traduisent les vues SQL en KPI pertinents pour le pilotage. Nous pouvons désormais visualiser avec un décalage minimal l’occupation et les ETP ajustés par campagne sur l’ensemble du centre. »
SA (Dialfire:)
« D’un point de vue technique, cela établit une séparation claire : Dialfire comme couche de capture et de routage haute performance, dbsync comme moyen de transport et Power BI pour la logique stratégique. Si le taux d’occupation d’une file d’attente devient critique, vous le voyez immédiatement dans le tableau de bord et pouvez intervenir avant que les SLA ne soient compromis. »
J (E-Commerce:)
« Le plus grand avantage a été que nous avons acquis une toute nouvelle dimension dans l’utilisation des données tout en continuant à exploiter les processus opérationnels dans Dialfire. L’activation de dbsync et la préparation dans Power BI se sont déroulées parallèlement à l’activité quotidienne. Aujourd’hui, nous disposons d’une architecture capable de traiter des volumes massifs si nécessaire et qui nous donne le contrôle sur notre activité saisonnière la plus importante. »