13-mar-2020

Marcador con correa

Marcador con correa
Marcador con correa

Dialfire es conocido por su particularmente poderoso marcador predictivo. El procedimiento de marcación estándar se basa en el principio básico de permitir tiempos de espera lo más cortos posible y con las menores molestias posibles para los clientes.
Sin embargo, en algunos mercados hay reglamentos para la marcación predictiva que se centran en otras figuras clave. Hasta ahora, ha sido necesario un reajuste manual del marcador para cumplir con los parámetros relevantes. Actualmente esto está cambiando, permitiendo que Dialfire alcance todo su potencial incluso en mercados estrictamente regulados.

Modos de marcación

Si miras ahora los ajustes del marcador en una tarea de llamada, encontrarás cuatro modos de marcación diferentes que se hacen visibles cuando seleccionas la marcación automática, te los presentaremos a continuación.

Los cuatro modos de marcación diferentes

Modo inteligente (estándar)

El modo inteligente es y sigue siendo el modo por defecto. Su función no ha cambiado, pero ahora puedes hacer el ajuste no sólo en 5 pasos, sino virtualmente infinitamente variable usando la barra de desplazamiento. ¿Pero qué es exactamente lo que se ajusta con este control? Las preguntas sobre esto nos llegan una y otra vez.
El marcado predictivo significa que un algoritmo predice tanto los agentes disponibles como la accesibilidad de los clientes. Por lo tanto, marca al siguiente cliente lo antes posible para reducir el tiempo de espera del agente tan pronto como el mismo esté listo para una nueva llamada.
Puede suceder que un cliente conteste pero que ningún agente esté realmente listo para hacerse cargo de la llamada. El marcador entonces cuelga la conexión del cliente y esto se llama una llamada abandonada. Sin este riesgo, la marcación predictiva no es básicamente posible.

La duración del tiempo de timbrado en el teléfono del cliente también es determinada dinámicamente por el marcador y es de entre 15 y 40 segundos. Esto puede causar que el marcador cancele la llamada antes de que el cliente haya tenido la oportunidad de contestar el teléfono. Como esto también es una molestia para el cliente, Dialfire califica estos casos en el modo inteligente como una llamada abandonada.
Por lo tanto, la marcación predictiva es siempre un compromiso entre el tiempo de trabajo gastado del agente y la molestia del cliente por las llamadas abandonadas. Por lo tanto, puede establecer la cantidad de tiempo de trabajo que está dispuesto a sacrificar para evitar otra llamada abandonada. 
Dialfire, basado en lo antes mencionado, asegura entonces el mejor resultado posible independientemente del número de agentes o la disponibilidad de los contactos de la lista.
Le recomendamos que elija esta modalidad si no tiene que cumplir con diferentes requisitos reglamentarios, ya que esta modalidad es la que mejor equilibra su rentabilidad y la tranquilidad del cliente durante un período de tiempo más largo.

Objetivo fijo de la tasa de abandono (basado en conexiones en vivo)

Este modo especifica que sólo un cierto porcentaje fijo de conexiones de clientes en vivo puede convertirse en una llamada abandonada. La tasa porcentual puede estar determinada por la legislación local.
El marcador trata de mantener la cuota establecida para este nivel de llamadas en todo momento. Sin embargo, necesita algún tiempo para aprender el comportamiento exacto de los agentes y la disponibilidad de la lista de contactos. Por esta razón la cuota puede ser excedida al principio de la campaña y debe estar dentro del rango establecido después de 5000 llamadas a más tardar.
Recomendamos este modo para las llamadas a los Estados Unidos, Gran Bretaña, Canadá, Australia y Nueva Zelanda, así como a todos los demás países en los que se regula la cuota de abandono de las conexiones en vivo.
Vigile siempre usted mismo la cuota de llamadas abandonadas a través de las estadísticas de marcador, ya que el funcionamiento incorrecto del sistema puede llevar a que en algunos casos se exceda la cuota por defecto.

Objetivo fijo de la tasa de abandono (basada en los intentos de llamada)

En este modo, el objetivo permitido de llamadas abandonadas se define en relación con los intentos de marcación. De nuevo, puede tomar hasta 5000 intentos de marcación antes de que se cumpla el objetivo.
Recomendamos este modo para el mercado alemán, ya que el reglamento de honor de las asociaciones de centros de llamadas define la cuota basándose en los intentos de marcación. 
Si se utiliza este modo, no se debe establecer el número máximo de intentos de marcación por contacto demasiado bajo, ya que los intentos de marcación fallidos tienen un efecto positivo en la cuota y, por tanto, en última instancia, en el tiempo de espera de los agentes.

Marcación progresiva

En este modo no hay marcación predictiva, sino que se marca a tantos clientes como agentes haya esperando una conexión. Esto permite evitar las llamadas abandonadas.
La marcación progresiva es mucho más lenta que la marcación predictiva, pero aún así mucho más rápida que la marcación manual. Como opción de ajuste, puede especificar la duración de timbrado en el teléfono del cliente. Si lo pones bajo, el tiempo de espera del agente se acorta, pero la disponibilidad también se reduce, porque algunos clientes todavía estaban de camino al teléfono. Recomendamos ajustar unos 20 segundos.
Sólo debe usar este modo si su cliente o la ley prohíbe explícitamente el marcado predictivo.

Causas de error

Evitar las llamadas abandonadas sólo funciona tan bien como las predicciones del marcador. Sin embargo, hay algunos pequeños trucos que puedes usar para ayudar al marcador a evitar llamadas abandonadas innecesarias y, en última instancia, ahorrar mucho tiempo de espera.

Sorprendente final de turno

Muchos centros de llamadas tienen reglas estrictas de tiempo de trabajo con fines de turno y tiempos de descanso fijos. Y aunque el marcador espera que no todos los agentes pasen inmediatamente a la siguiente llamada, es imposible de predecir si todos los agentes dejan de trabajar juntos de repente.
En el módulo Preferencias > Marcador, ahora puede definir las horas en las que finalizan los turnos o se inicia una pausa común en su centro de llamadas. Entonces en un rango de tiempo de 5 minutos alrededor de estas horas, Dialfire limita la marcación a los agentes que están realmente esperando una llamada.

Deje la organización del tiempo de trabajo para evitar llamadas abandonadas

Esta configuración debe hacerse siempre en la cuenta de Dialfire que esté funcionando en su campaña, ya que la organización del tiempo de trabajo puede ser diferente para cada centro de llamadas. Así que si das permiso a otro centro de llamadas en una tarea de llamada, no te olvides de que el centro de llamadas registre estos tiempos en su propia cuenta.

Abortar el marcado

También es nueva la posibilidad de que un agente interrumpa la actual marcación predictiva. Esto sigue siendo mejor que cerrar el navegador completamente, porque el marcador puede al menos detener el marcado posterior. Sin embargo, puede que ya sea demasiado tarde para los clientes que ya están marcando. Deben entonces esperarse más llamadas abandonadas.
Por consiguiente, los agentes sólo deben utilizar la opción de abortar en casos excepcionales.

Contactos de origen dudoso

El marcador evalúa la marcación discriminándolas según el origen de los contactos, dato que se encuentra en el campo $source. Tienes que asegurarte de que todos los contactos con el mismo valor en este campo son de exactamente la misma fuente.
Si se deja el nombre del archivo de importación allí para cada importación (este es el valor por defecto) y el nombre del archivo es siempre diferente, entonces esta condición ya se cumple.
Por otra parte, si se importan repetidamente direcciones de la misma fuente exacta, es ventajoso rellenar este campo con el mismo nombre de fuente durante la importación. Entonces el marcador puede recurrir a la accesibilidad de las importaciones anteriores.

Detección de contestadores automáticos

Todos los modos de marcación automática admiten la detección de contestadores automáticos. Esto se basa en el hecho de que la gente y los contestadores automáticos suelen responder al teléfono de manera diferente. Sin embargo, hay una incertidumbre residual que a veces lleva a que los contestadores automáticos se pongan en contacto con el agente después de todo, o que las conexiones en vivo se clasifiquen incorrectamente como contestadores automáticos y se cuelguen.
Este último caso constituye una molestia adicional para el cliente. Dado que el mensaje del teléfono a menudo apenas difiere del de un contestador automático para clientes comerciales, siempre se debe desactivar la detección de contestadores automáticos para proyectos B2B.
Sírvase también observar las normas legales que penalizan esos errores de reconocimiento y, en caso de duda, renuncie a esta función.