Suchen wie ein Profi

Sicher haben Sie als Dialfire-Benutzer auch schon einmal die Kundensuche verwendet. Diese funktioniert so intuitiv, dass man sich darüber kaum Gedanken machen muss. Denn im einfachsten Fall suchen Sie wie mit einer Suchmaschine.
Wenn es nötig ist, hat Dialfire allerdings noch ein paar tolle Tricks auf Lager, die ich Ihnen hier gern verrate.

Die Kundensuche funktioniert übrigens für den Agenten exakt wie in der Kontaktansicht. Gerade bei Inbound-Anrufen können deshalb ein paar Kniffe nicht schaden, den Kunden mit möglichst wenig Angaben schnell zu finden.

Der angenehme Teil

Wo Licht ist, da ist auch Schatten. Und so gibt es auch bei der Suche Einschränkungen, über die man früher oder später stolpert. Aber beginnen wir mit dem angenehmen Teil.

Suche mit Joker

Im Gegensatz zu Google oder Bing, ermöglicht Dialfire die Abkürzung von Begriffen mittels Jokerzeichen *. Wenn Sie nach M*ller suchen, dann finden Sie sowohl Miller als auch Muller. Sie können das Jokerzeichen genauso auch einsetzen, um Felder mit einem bestimmten Anfang zu finden, z.B. passt New* auf New York wie auf Newark. Beide Städte finden Sie natürlich auch, wenn Sie nach dem Wortende - also nach *rk - suchen.

Suche nach Telefonnummern

Dialfire prüft bei jedem Suchbegriff, ob es sich dabei um eine Telefonnummer handeln könnte. Wenn ja, wandelt es die Nummer automatisch in das internationale Format um. Sie können also problemlos Ihre ländertypische Schreibweise verwenden. Die Schreibweise muss lediglich zu dem Land passen, das in Ihrem Konto oder der Kampagne eingestellt ist.

Nach mehreren Begriffen suchen

Wenn Sie nach mehreren Begriffen gleichzeitig suchen wollen, müssen Sie diese nur mit einem Leerzeichen trennen (z.B. Martin Muller). Enthält Ihr gesuchter Begriff aber selbst schon ein Leerzeichen, dann setzen Sie den Begriff einfach in Anführungszeichen, also z.B. "New York".
Die Suchbegriffe, die Sie durch Leerzeichen trennen, müssen immer alle im Datensatz vorhanden sein, sonst werden sie nicht gefunden. Wollen Sie allerdings nach Datensätzen suchen, die entweder den einen oder den anderen Begriff in sich tragen, so trennen Sie diese Begriffe einfach durch ein Komma anstelle des Leerzeichens. Das funktioniert auch in Kombination mit mehreren Begriffen. Suchen Sie also nach Peter,Mary Miller, dann finden Sie sowohl Peter Miller als auch Marry Miller.
Auch wenn Sie mehrere Werte mit Komma getrennt angeben, können diese Jokerzeichen enthalten. Mit der Suche Pe*,Ma* finden Sie also alle Datensätze mit Peter oder Mary.

Suche in bestimmten Feldern

Um nur in bestimmten Feldern zu suchen, schreiben Sie einfach den Feldnamen und ein Gleichheitszeichen vor den Suchbegriff, z.B. vorname=Peter. Natürlich kann der Suchbegriff rechts vom Gleichheitszeichen auch wieder eine Liste sein oder Jokerzeichen enthalten.
Sie wollen nur Datensätze filtern, deren Feld widerruf leer ist? Schreiben Sie einfach widerruf=.

Nach Feldern mit Mehrfachwerten suchen

In Dialfire können Datenfelder auch mehrere Werte gleichzeitig enthalten; diese sind dann durch Komma getrennt. Dies ist nützlich, wenn Sie über eine Checkbox-Liste mehrere Optionen auswählen, die in einem gemeinsamen Feld gespeichert werden. So spart man sich das Anlegen eines neuen Feldes für jede einzelne Option.
Sie können nach den einzelnen Werten innerhalb des Feldes wie gewohnt suchen. Wenn das Feld order_items den Wert product1,product3 hat, dann werden Sie diesen Datensatz finden, sobald Sie nach order_items=product3 suchen. Und wenn Sie nach order_items=product2,product3 suchen, dann erhalten Sie natürlich alle Datensätze, in denen in diesem Feld product2 oder product3 enthalten sind.
Was aber tun Sie, wenn Sie nach Datensätzen suchen, bei denen product1 und auch product3 verkauft wurde? Erraten Sie es?
Richtig! Sie suchen nach beiden Werten durch ein Leerzeichen getrennt, also order_items=product1 order_items=product3. Intuitiv scheint sich die Abfrage zu widersprechen. Aber die Aneinanderreihung von Suchbegriffen mit einem Leerzeichen getrennt bedeutet eben genau, dass alle diese Bedingungen erfüllt sein müssen.

Die Herausforderungen

Die Kundensuche ist technisch gesehen ein sehr komplexer Vorgang, da wir auch bei extrem großen Kampagnen mit vielen Millionen Datensätzen immer noch eine perfekte Performance erreichen wollen. Dies zwingt uns zu einigen Optimierungen, die gewisse Einschränkungen mit sich bringen.

Die resignierte Suchfunktion

Haben Sie schon einmal eine Suchanfrage in Dialfire gestellt und als Ergebnis die Meldung Giving up. Please refine your query. erhalten? Ich wette, Sie waren dann kurz davor aufzugeben.
Aber was genau bedeutet diese Meldung und was kann man dagegen tun? Da gerade bei Inbound-Anrufen die Kundendatensätze in Sekundenbruchteilen gefunden werden müssen, lässt Dialfire keine langen Anfragen mit Laufzeiten von mehreren Minuten zu. Jede Suche ist schnell - oder wird mit dieser Meldung abgebrochen.
Wenn Sie diese Meldung erhalten, dann sollten Sie versuchen, weitere prägnante Suchkriterien anzugeben, die die Ergebnismenge reduzieren.
Damit Sie diese Meldung gar nicht erst zu sehen bekommen, sollten Sie Felder, nach denen Sie häufig suchen müssen, im Formular auf suchbar stellen. Dies beschleunigt die Suche in diesem Feld enorm.
Aber Achtung! Sie können insgesamt nur 10 Felder auf diese Weise mit einem Turbo versehen. Wenn Sie sich entscheiden müssen, dann wählen Sie als suchbare Felder eher solche aus, in denen es viele unterschiedliche Werte gibt, sodass die Suche schon allein in diesem Feld die Ergebnismenge stark einschränkt.

Nach größeren oder kleineren Werten suchen

Dialfire kennt neben dem Gleichheitszeichen auch die üblichen Vergleichsoperatoren > >= < <= !=. Allerdings vergleicht Dialfire diese Werte niemals als Zahl sondern immer als Text. Dies gilt auch dann, wenn Sie auf dem Formular das Feld als numerisch gekennzeichnet haben. Falls Sie also unbedingt Felder über einen numerischen Vergleich suchen wollen, so müssen Sie die Werte mit einer passenden Anzahl führender Nullen auffüllen, sodass alle Zahlen immer gleich lang sind (z.B. für die Bestellsumme 00023 statt 23). Dann können Sie auch nach bestellsumme>00020 suchen, um Bestellungen ab einer bestimmten Größe zu finden. Für diese notwendige Umwandlung können Sie eine globale onUpdate-Funktion im Skriptbereich benutzen.
Gleiches gilt auch für Datumswerte. Da Datumsfelder standardmäßig im UTC-Format nach ISO8601 gespeichert werden, können Sie in diesen Feldern problemlos nach früheren oder späteren Datumswerten suchen. Sollten Sie jedoch einmal Datumswerte in einem anderen Format vorliegen haben, das nicht die Reihefolge Jahr,Monat,Tag einhält, dann können Sie diese Werte ebenfalls vorab mit einer globalen onUpdate-Funktion umwandeln.

Sortierte Ergebnismenge

Die Suche erfolgt immer über einen bestimmten Index. Ein Index ist eine alphabetische Sortierung eines Feldes - ähnlich eines Wörterbuches - mit dem man sehr schnell Inhalte finden kann. Alle Felder, die Sie als suchbar gekennzeichnet haben, besitzen solch einen Index. Darüber hinaus sind viele eingebaute Felder standardmäßig indiziert. Wenn Sie jedoch über mehrere Felder suchen, dann wählt Dialfire sehr sorgfältig den besten Index für diese Abfrage aus.
Die Ergebnisse erscheinen immer in der Reihenfolge des Index', der für diese Abfrage verwendet wurde. Sie haben deshalb nur bedingt Einfluss darauf.
Wenn Sie jedoch nur nach einem Feld suchen und das Feld ist suchbar, dann ist das Ergebnis immer alphabetisch nach diesem Feld sortiert.

Happy searching!