21.02.2020

Volle Freiheit mit eigenen SIP-Trunks

SIP-Trunks beliebiger Anbieter sind leicht zu integrieren
SIP-Trunks beliebiger Anbieter sind leicht zu integrieren

Sie haben einen tollen Deal mit einem zuverlässigen Telefonanbieter und möchten diesen auch für Dialfire nutzen? Dann gratulieren wir.
Denn obwohl Dialfire mit einer großen Anzahl von Telefonanbietern kooperiert, können wir leider nicht überall auf der Welt zum niedrigsten Minutenpreis die beste Sprachqualität und obendrein mit zuverlässiger Rufnummernübermittlung garantieren. Dies liegt auch daran, dass Callcenter-Anrufe bei Telefonanbietern wegen der vielen kurzen Verbindungen nicht sonderlich beliebt sind.
Deshalb geben wir unseren Kunden gern die Möglichkeit, ihre eigenen SIP-Trunks zur Verwendung in Dialfire zu hinterlegen. Anstelle der Telefongebühr wird dann einfach eine kleine switching fee berechnet.
Wenn Sie es gleich selber ausprobieren möchten, können Sie Ihren SIP-Trunk einfach im Modul Einstellungen unter Dialer hinterlegen.
Im Folgenden erklären wir Ihnen kurz, welche Varianten es gibt und auf welche Stolperfallen Sie achten müssen.

SIP-Server und Authentifizierung

Die meisten Anbieter unterstützen eine Absicherung des SIP-Trunks mittels der Digest Authentication. In diesem Fall genügt es, neben dem SIP-Server nur den Benutzernamen und das Passwort anzugeben.
Andere Anbieter verlangen zusätzlich die Hinterlegung der Absender-IP-Adresse. Da Dialfire als cloud-native Lösung jedoch mit dynamischen Server-Instanzen namhafter Cloud-Anbieter arbeitet, sind die IP-Adressen der Dialer-Server im Vorfeld nicht bekannt. Jedoch stellen wir für diesen Fall öffentliche SIP-Proxies mit festen IP-Adressen bereit, die einfach nur in das entsprechende Konfigurationsfeld eingetragen werden müssen.
Ihrem SIP-Anbieter teilen Sie dann die Adresse dieses Proxies mit. Die Sprachdaten (RTP) laufen auch weiterhin direkt zwischen dem SIP-Anbieter und dem Dialer-Server, sodass die geografische Lokation des SIP-Proxies keine Rolle spielt.
Es gibt in seltenen Fällen durchaus noch Anbieter, die sich allein auf die Absender-IP-Adresse als Zugriffsschutz verlassen. Falls Sie sich dennoch für einen solchen Anbieter entscheiden, müssen Sie einen eigenen Proxy-Server mit eigener privater IP-Adresse betreiben. Prinzipiell können Sie jeden SIP-Proxy-Server dafür verwenden, wir stellen aber einen speziellen SIP-Proxy als Open Source bereit, der zusätzlich eine automatische Authorisierung gegenüber Dialfire durchführt und sich damit nicht so einfach durch Angreifer missbrauchen lässt.

Falls Ihr Anbieter eine SIP-Registrierung verlangt, dann handelt es sich vermutlich nicht um einen echten SIP-Trunk, sondern lediglich um ein SIP-Konto zur Verwendung mit einem einzelnen Telefon. Dies wird in Dialfire nicht unterstützt. Fragen Sie Ihren Anbieter stattdessen nach einem echten SIP-Trunk.

Übertragung der Anruferkennung (Caller-ID)

Die meisten SIP-Trunks unterstützen die Übertragung einer Caller-ID. Welche Rufnummer Sie prinzipiell übertragen dürfen, müssen Sie vorab mit Ihrem Anbieter klären. Auch die anfallenden Gesprächskosten können von der Caller-ID, insbesondere der Landesvorwahl, abhängen.
Bei vielen Anbietern kommt es immer wieder zu Problemen bei der Rufnummernübermittlung. Dies liegt zum einen daran, dass es bei der Durchleitung der Rufnummer in ein anderes Telefonnetz zu Inkompatibilitäten kommt. Zum anderen werden Gespräche zum Teil über Mobilfunkkarten oder private Flat-Rate-Anschlüsse umgeleitet, was zwar die Kosten des Anbieters extrem senkt, eine Rufnummerübermittlung aber fast unmöglich macht. Manchmal will der Anbieter auch nur die Kosten eines Auslandsanrufs sparen und übermittelt lieber eine falsche inländische Nummer.
Seien Sie also nicht überrascht, wenn der angerufene Teilnehmer eine völlig andere Rufnummer sieht oder die weiter unten beschriebene Rufnummernunterdrückung nicht funktioniert. Senden Sie in solchen Fällen Ihrem Anbieter am besten eine Liste mit Beispielanrufen, bei denen der Fehler aufgetreten ist.
Technisch gibt es zur Übermittlung der Caller-ID verschiedene Varianten. Diese sind kompliziert zu unterscheiden und verletzten zum Teil gültige Standards. Deshalb haben wir sie einfach als verschiedene Modi durchnummeriert. Testen Sie zuerst mit Modus 1 und dann die folgenden Modi in ihrer Reihenfolge. Bereits der erste Modus deckt die meisten Fälle ab, während der zweite praktisch nur zum Einsatz kommt, wenn Ihr SIP-Anbieter einen Asterisk-Server verwendet. Die weiteren Modi werden dagegen sehr selten benötigt.

Sollten Sie in Ihrer Anruf-Kampagnenstufe keine Caller-ID hinterlegt haben, dann können Sie in der SIP-Trunk-Konfiguration auch eine beliebige Default-Caller-ID angeben. Diese wird dann verwendet. Nur in diesem Fall können Sie zusätzlich über die Option CLIR bestimmen, dass diese Rufnummer unterdrückt, d.h. nicht angezeigt werden soll. Die Caller-ID wird dennoch bis zum Telefonanbieter des angerufenen Teilnehmers übertragen und nur beim angerufenen Teilnehmer nicht angezeigt.
Ganz ohne eine hinterlegte Caller-ID sind Anrufe nicht möglich und werden durch Dialfire blockiert.

Rufnummern-Präfix

Sowohl bei der angerufenen Nummer als auch bei der übertragenen Caller-ID können Sie der Rufnummer einen beliebigen Präfix voranstellen. Die Rufnummern sind standardmäßig im internationalen Format (E.164), ohne führendes Plus-Zeichen. Welchen Präfix Sie eintragen müssen, verrät Ihnen Ihr Anbieter. Häufig sind folgende Varianten, die Sie testen können:

Mitunter werden Rufnummern-Präfixe aber auch verwendet, um innerhalb eines SIP-Trunks eine bestimmte Anrufqualität auszuwählen oder Anrufe auf verschiedene Abrechnungskonten aufzuschlüsseln.

Vor Überlast schützen

Wenn Ihr SIP-Trunk nur eine begrenzte Anzahl an Kanälen unterstützt, dann können Sie zusätzlich den maximalen Overdial-Faktor festlegen. Ein Faktor von 3 bedeutet, dass für jeden Agenten, der derzeit in einer Kampagne mit Predictive Dialing arbeitet, maximal 3 Kanäle des SIP-Trunks belegt werden dürfen.
Standardmäßig liegt dieser Faktor bei 25, aber auch mit einem Faktor von 3 können Sie noch sehr gute Ergebnisse erzielen.

Unterstützte Codecs

Folgende Codecs werden bei SIP-Trunks unterstützt:

Dynamische SIP-Trunks

Ein einzelner SIP-Trunk genügt Ihnen nicht? Dann können Sie Ihre Anrufe auf verschiedene SIP-Trunks verteilen, z.B. getrennt nach:

Zu diesem Zweck existiert in der SIP-Trunk-Konfiguration ein Skript-Feld, in dem Sie mit Hilfe von Javascript komplexe Routing-Regeln zu jedem Anruf festlegen können. Grundsätzlich können Sie so alle Felder der SIP-Konfiguration dynamisch definieren.

Happy Trunking!