Outbound-Telefonie
Inbound und Outbound sind zentrale Kategorien in der Callcenter-Branche. In diesem Beitrag gehen wir näher auf den Begriff Outbound ein. Hier erfahren Sie, was Outbound-Marketing und Outbound-Calls konkret bedeuten, was ein Outbound-Call-Center ausmacht und inwiefern sich Inbound-Telefonie davon abgrenzt.
Telefonieren - noch immer ein beliebtes Kommunikationsmittel
In unserer digitalisierten Welt hat sich die Kommunikation auf E-Mail und Chatbots verlagert. Man könnte meinen, das Telefon hat ausgedient. Verbraucherbefragungen der Bundesnetzagentur zeigen allerdings, dass dies nicht der Fall ist. Das Telefon ist nach wie vor beliebt und gerade in der Kommunikation mit Unternehmen greifen Verbraucher regelmäßig zum Telefonhörer.
Was versteht man unter Outbound?
Outbound-Calls sind der Definition nach die telefonische Kontaktaufnahme von Call-Center-Agenten zu Kunden oder potenziellen Kunden (Leads). Inbound-Calls grenzen sich dazu in ihrer Kommunikationsrichtung ab. Hier tätigen die Kunden selbst den Anruf zum Unternehmen. Outbound ist ein Begriff aus dem Englischen und heißt übersetzt ausgehend. Man kann somit in ausgehende und eingehende Anrufe kategorisieren. Es gibt spezielle Outbound-Call-Center, die sich darauf spezialisiert haben, Outbound-Anrufe im Auftrag von Unternehmen durchzuführen.
Wozu werden Outbound-Calls eingesetzt?
Outbound ist mehr als nur der Verkauf am Telefon. Outbound-Anrufe fungieren in der Regel als Telemarketing-Maßnahmen. Das heißt, sie sind Verkaufsgespräche, aber dienen auch der Vermittlung von Informationen über Marken, Dienstleistungen und Produkte. Auch Umfragen und Terminierungen werden mit Outbound-Calls getätigt.
Ziele von Outbound-Anrufen
Gute Outbound-Call-Center können maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Outbound-Callcenter-Agenten übernehmen die Kommunikation mit potenziellen Kunden. Zu den Zielen der Outbound-Anrufe zählen die Akquise von Kunden (Verkauf), Stärkung der Kundenbindung, Marktforschung sowie Meinungsumfragen zum Bedarf (Pre-Sales) und zur Kundenzufriedenheit (After-Sales). Dabei ist zu beachten, dass Outbound zwar als Teil des Direktvertriebs verstanden wird, allerdings wird es eher zur Vorbereitung von Verkäufen oder Terminen verwendet und seltener für direkte Telesales. Zusammengefasst spielen folgende Maßnahmen eine Rolle:
- Neukunden gewinnen
- Vertrieb
- Kundenbindung
- Marktforschung
- Lead-Generierung und -Pflege
- Umfragen
- Terminierung
Call-Center-Agenten verfolgen auch das Ziel, Kunden wieder zurückzugewinnen und statistische Daten zu erheben. Besonders wertvoll ist es auch, dass sich auf diese Weise Adressen qualifizieren lassen, die dann für eine weiterführende Marketingstrategie eingesetzt werden können. Des Weiteren stellen Terminvereinbarungen und Befragungen, um statistisch relevante Daten zu erheben, Ziele dar.
Was macht ein Outbound-Call-Center im Gegensatz zu Inbound-Call-Centern?
Ein Outbound-Call-Center grenzt sich in seinem Tätigkeitsfeld von denen eines Inbound-Call-Centers ab. In einem Inbound Call Center geht es vor allem um den Kundendienst und Service. Ein Inbound Anruf ist immer ein eingehender Anruf. Während die Mitarbeiter eines Inbound-Callcenters Anrufe von Kunden entgegennehmen, ist der Kundenservice von Outbound-Call-Center-Agenten immer nach außen gerichtet.
Outbound-Callcenter werden von B2B, aber auch von B2C-Unternehmen gebucht, die als Kunden und Käufer private Konsumenten ansprechen wollen oder z.B. Institute zur Meinungsforschung sind. Das Outsourcen von Telefonmarketing kann dabei unterschiedliche Gründe haben.
Die Call-Center-Agenten sind auf Marketing durch Anrufe spezialisiert. Häufig ist für die erfolgreiche Abwicklung einer Kampagne eine Schulung nötig. Wie umfangreich diese sein muss, ist von der jeweiligen Marketingkampagne abhängig.
Im Rahmen von Dialogmarketing verkaufen sie bestimmte Dienstleistungen, Services oder Produkte bestmöglich. Potenzielle Kunden werden direkt und persönlich angesprochen und erhalten direkt Informationen über Vorteile, Funktionen und Abläufe. Dabei kommen folgende Strategien zum Einsatz:
Kaltakquise: Es liegen noch keine näheren Daten zu Kunden oder Leads vor. Mit der Akquise per Anruf verfolgt der Agent, Produkte an mögliche Interessenten zu verkaufen. Ein weiteres Anliegen kann es in diesem Zug sein, weitere Informationen, wie z.B. eine E-Mail-Adresse oder Angaben zu Interessen zu generieren.
Warmakquise: In diesem Fall werden Bestandskunden angerufen, die schon länger keinen Einkauf mehr getätigt haben. Durch interessante Angebote wird versucht, sie als Kunden für ein bestimmtes Unternehmen zurückzugewinnen. Der Agent fragt nach der Bewertung bereits gekaufter Produkte und erhaltener Dienstleistung. Der Käufer soll sich gesehen und betreut fühlen sowie die Kundenbindung gestärkt werden.
Cross-Selling und Upselling: In diesem Prozess bieten Agenten so gezielt weitere Artikel oder Services an, dass der Kunde im nächsten Schritt noch andere Produkte per Telefon kauft.
Was macht ein Outbound-Call-Center?
Die Anforderungen an ein Outbound-Call-Center sind hoch. So müssen die Mitarbeiter von Outbound-Call-Centern nicht nur ausgezeichnet über das Sortiment und Portfolio des Unternehmens informiert sein, sondern auch bestimmte Erfolgsstrategien anwenden.
Die Aufgaben verlangen bestimmte Kenntnisse, Fähigkeiten und Taktiken aus dem Telefonmarketing sowie viel Fingerspitzengefühl. Die Agenten benötigen ein Gespür dafür, welche Bedürfnisse potenzielle Kunden haben. Dazu zählt beispielsweise keine zu direkte Ansprache. Diese besondere Vorsicht ist auch dem Grund geschuldet, dass insbesondere in der Kaltakquise fragwürdige Taktiken von Callcentern in der Vergangenheit angewendet wurden. Dafür bieten viele Call-Center für ihre Agents gezielte Schulungen an. Außerdem werden in der Regel spezielle Call-Center-Systeme und Dialer eingesetzt, um die Abläufe möglichst effizient zu gestalten.
Viele Unternehmen entscheiden sich im Bereich Dialogmarketing für Outsourcing. Das Beauftragen eines Outbound-Call-Centers bringt viele Vorteile mit sich. Sie schonen die Ressourcen Ihrer Mitarbeiter. Obendrein müssen Sie nicht in spezielle Call-Center-Systeme investieren. Jedes zusätzliche Tool bedeutet in der Regel einen Kostenfaktor. Auch das Einstellen und Einarbeiten der internen Vertriebsmitarbeiter ist in der Regel teurer als das Outsourcing an einen Callcenter-Anbieter. Unterm Strich kann ein Call-Center Ihre Vertriebsmitarbeiter entlasten und unterstützen.
Die Dienstleistungen von Callcentern sind vielfältig. Während sich manche nur auf Inbound Anrufe oder Outbound-Anrufe spezialisiert haben, gibt es auch einige Call-Center, die Inbound- und Outbound-Anrufe übernehmen.
Funktionen einer Callcenter-Software
Bei Dialern wie Dialfire steht dem Mitarbeiter bei seiner Arbeit die Integration von Outbound-Funktionen zur Verfügung. Diese Tools bieten Callcentern smarte Lösungen und Funktionen für verschiedene Herausforderungen in der Outbound-Telefonie. Sie verbessern durch die Nutzung das Kundenerlebnis sowie die Produktivität eines Call-Centers.
Es gibt Call-Center-Software, die für Outbound- und Inbound-Call-Center eingesetzt werden kann. Mit APIs und Webhooks integrieren Sie einfach Ihre bestehenden Systeme und nutzen diese weiterhin.
Automatisierung in der Anrufplanung und Rufnummernwahl
Ein Dialer kann eine wertvolle Unterstützung im Telemarketing sein. Es ist Fakt, dass kaum noch ein Unternehmen, die Telefon-Marketing betreiben, ohne eine Call-Center-Software auskommt. Anrufe können durch eine KI genau geplant und die Rufnummernwahl automatisiert werden. Dadurch lassen sich Workflows im Kundenservice und in der Akquise für jedes Mitglied automatisieren. Auch das Senden von E-Mail und SMS ist möglich. Spannend wird es außerdem bei weiteren Einstellungen wie Gamification und Robo-Calling, die hocheffizient in die Prozesse integriert werden können.
Echtzeit-Reporting
Durch eine Call-Center-Software ist eine präzise Analyse jeden Anrufs möglich. Jeder Call kann live mitgehört werden. Auf diese Weise können Agents umfangreich unterstützt und geschult werden. Gespräche können aufgezeichnet und Anrufskripte erstellt werden. Auch eine automatische Gesprächsanalyse trägt zum Monitoring bei.
Die wichtigsten Kennzahlen für
Outbound-Call-Center
Die Leistung von Call-Center-Agenten im Outbound wird anhand bestimmter Faktoren gemessen.
AHT - durchschnittliche Bearbeitungszeit
AHT ist die Abkürzung für Average Handling Time und bedeutet die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Sie beschreibt die durchschnittliche Zeit, die ein Agent in der Interaktion mit einem Kunden verbringt. Diese startet ab dem Verbindungs-Zeitpunkt und endet mit dem Abschluss des Telefonats.
Konversionrate
Als Konversionrate wird der Teil der Anrufe bezeichnet, die zu der Aktion führen, die als Ziel für die Anrufe definiert wurden (z.B. Verkauf). Ist die Konversionrate gering, werden die Kosten pro potenziellem Kunden höher. Gründe dafür können in der unzureichenden Lead-Pflege oder Lead-Generierung sowie in den Leistungen im Team liegen.
Erfolgreich abgeschlossene Gespräche
Auch die Anzahl der Verkäufe, die ein Agent durch einen Anruf bei einem Lead und Kunden abschließen konnte, ist eine wichtige Kennzahl. Sie kann dazu beitragen, gewinnbringende Strategien, Fähigkeiten und Techniken von erfolgreichen Agenten für das gesamte Team zu nutzen.
Anrufe pro Call-Center-Agent
Diese Kennzahl erfasst die erfolgreich verbundenen Anrufe, die ein Agent in einer definierten Zeit mit einem Kunden führt. Auf diese Weise lässt sich sehr einfach feststellen, ob ein Mitarbeiter seine vorgegebenen Aufgaben erfüllen kann. Und auch Ihre Call-Center-Software kann auf diese Weise auf den Prüfstand genommen werden. Dennoch bleibt es fraglich, wie viel Gewicht Sie dieser Kennzahl geben möchten. Der Erfolg der Anrufe ist natürlich interessanter, auch wenn ein Agent dafür durchschnittlich längere Anrufe führt.
Dialfire – Call-Center-Software für Outbound-Calls
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