ACD - Automatic Call Distribution
Bei Dialfire stehen effiziente Kundeninteraktionen im Vordergrund - unsere Software für die Anrufverteilung, die Automatic Call Distribution (ACD), ist ein zentraler Teil davon. Unsere Lösung teilt die Anrufe den Mitarbeitern intelligent zu. Warteschlangenmanagement, Priorisierung und Overflow-Routing sind Funktionen, die zur Effizienz beitragen.
So erfolgt durch die ACD nicht nur eine optimale Verteilung der Anrufe, sondern auch eine verbesserte Bearbeitung der Kundenanfragen in Ihrer Kundenserviceabteilung.
Was ist eine ACD und wie funktioniert sie?
Die Automatic Call Distribution (ACD) ist kein Telefonsystem, sondern eine cloudnative, webbasierte Lösung. Die ACD von Dialfire ist eine Software, die Anrufe im Inbound auf die verfügbaren Agenten im Kundenservice verteilt. Sollte kein freier Mitarbeiter zur Verfügung stehen, kommt der Anruf in die Warteschleife. Der Vorteil der ACD liegt aber nicht nur in der Verteilung von Anrufen im Call-Center. Die Cloud-Lösung von Dialfire bietet folgende Funktionen:
- Automatische Anrufverteilung
- Warteschlangenmanagement
- Anrufweiterleitung
- Multi-Channel-Support
- Overflow-Routing
- Analyse und Reporting
Mit der Automatic Call Distribution von Dialfire wird die Qualität Ihrer Kundeninteraktionen gesteigert. Die ACD stellt sicher, dass Anrufe schnell und gezielt an die passenden Callcenter-Agenten weitergeleitet werden, um Wartezeiten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die ACD von Dialfire sortiert eingehende Anfragen, leitet Gespräche effizient weiter und optimiert so die Abläufe im Kundenservice.
Organisieren Sie Ihre Anrufe effizient
Eine ACD spielt eine entscheidende Rolle in der strategischen Planung des Kundenservices. Durch die zielgerichtete Zuweisung und Verteilung von Anrufen auf die passenden Ansprechpartner ganz nach dem Bedarf des Anrufers, wird die Auslastung der Mitarbeiter optimiert und unnötige Kosten und Ressourcen gespart. Mit der ACD von Dialfire profitieren Sie davon, dass jeder Anruf genau dort landet, wo er hingehört.
Die ACD: Funktionen und Vorteile
Die Stärke einer Automatic Call Distribution (ACD) liegt in der gezielten und intelligenten Verteilung der eingehenden Anrufe. Diese effiziente Steuerung erlaubt es Ihrem Unternehmen, Inbound-Telefonie optimal zu managen. Agenten werden durch das geregelte Anrufaufkommen optimal ausgelastet und können so effizienter agieren.
Das bedeutet eine Erhöhung der Effizienz und Bereitstellung einer gleichbleibend hohen Serviceleistung. Die ACD von Dialfire bietet folgende Funktionen und Vorteile:
Anrufverteilung und Warteschlangenmanagement
Mit dem Einsatz der ACD von Dialfire stellen Sie sicher, dass jeder Anruf schnell und effizient an den passenden Agenten weitergeleitet wird. Nach dem Longest Idle Prinzip wird der nächste Mitarbeiter für den eingehenden Anruf ausgewählt, der am längsten inaktiv war.
Das beugt der Überlastung einzelner Mitarbeiter vor. Die ACD sorgt dafür, dass eingehende Anrufe nach vordefinierten Regeln an die Agenten verteilt werden. Verschiedene Kriterien, wie die Verfügbarkeit der Mitarbeiter, die Anrufer-ID, die Warteschlange oder die Art des Anliegens, können vorab festgelegt werden.
Anrufe werden von der ACD in Warteschlangen verwaltet und je nach Priorität an Agenten weitergeleitet. Die Warteschlangen können flexibel eingerichtet und Anrufe priorisiert werden, sodass beispielsweise Anrufe von wichtigen Kunden oder bestimmten Regionen bevorzugt behandelt werden.
Priorisierung und Anrufweiterleitung
Die ACD bewertet eingehende Anrufe anhand der festgelegten Prioritätskriterien und weist den Anrufern den geeignetsten und am höchsten priorisierten Mitarbeiter zu. Prioritätskriterien können zum Beispiel Kundentyp, Anruftyp, Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) oder Wartezeiten in der Warteschlange sein. Anrufe mit höherer Priorität werden dann zuerst bearbeitet, während weniger dringende Anrufe in der Warteschlange warten, bis Ressourcen verfügbar sind.
Anrufe können an den passenden Agenten oder auch an Teams mit spezifischen Kenntnissen oder Sprachfähigkeiten weitergeleitet werden, um sicherzustellen, dass der Anrufer schnell mit einem geeigneten Ansprechpartner verbunden wird.
Mehrstufiges ACD Overflow Routing
Mehrstufiges ACD Overflow Routing ist eine effektive Methode, um sicherzustellen, dass auch bei hohem Anrufaufkommen alle eingehenden Anrufe bearbeitet werden. Die Funktion hilft Unternehmen, die Belastung in ihrem Callcenter dynamisch zu verteilen, ohne dass Kundenanfragen verloren gehen.
Selbst wenn alle Mitarbeiter in der ersten Stufe beschäftigt sind, wird der Anruf an eine sekundäre Ebene weitergeleitet, wo er bearbeitet werden kann. Ist auch hier kein Agent verfügbar, kann der Anruf an einen externen Dienstleister oder ein anderes Callcenter weitergeleitet werden, an dem freie Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Führt auch das nicht zum Erfolg, kann der Anruf vom IVR-System entgegengenommen werden, das den Anrufer mit Informationen versorgt.
Skill-based Routing
Durch eine optimierte Zuordnung nach den Fähigkeiten des Teams, sogenanntes Skill-based Routing, wird jeder Anruf von der ACD (Automatic Call Distribution) gezielt an den passenden Agenten weitergeleitet. Die Folge sind ein effizienterer Workflow und die Sicherheit, dass Kundenanrufe und Anfragen zur vollsten Zufriedenheit der Anrufer abgewickelt werden.
Durch gezielte Anrufer-Weiterleitung, passend zu den Skills der Mitarbeiter und unter Rückgriff auf bewährte Technologien, werden Anfragen effizient bearbeitet. Die Cloud-ACD sorgt für eine konsequente Erhöhung des Service-Niveaus gegenüber Kunden und unterstützt Mitarbeiter durch Technologie und Intelligenz.
Multi-Channel-Support, Analyse und Reporting
Die ACD-Software von Dialfire kann nicht nur Anrufe, sondern auch andere Kommunikationskanäle wie E-Mails oder Webchat in die Anrufverteilung integrieren. So wird die gesamte Kundenkommunikation mit dieser Funktion zentral verwaltet und optimiert.
Bei Dialfire erhalten Sie außerdem umfassende Reporting-Tools, mit denen Sie die Performance des Callcenters überwachen können. Sie können zum Beispiel Statistiken zu Anrufvolumen, Wartezeiten, Bearbeitungszeiten und vieles mehr einsehen, um Prozesse zu optimieren und Möglichkeiten auszumachen, um die Effizienz zu steigern.
Die ACD aus der Cloud
Dialfire ist cloudnativ. Das bedeutet, dass Sie für den Einsatz von Dialfire keine aufwendige Telefonanlage installieren müssen. Anders als für ein herkömmliches ACD-System müssen Sie für die Cloud-ACD von Dialfire also keine teure Hardware kaufen oder diese vor Ort installieren oder innerhalb Ihres Unternehmens pflegen. Sie können einfach in Ihrem Browser starten.
Die Cloud-ACD ermöglicht es Unternehmen, die Anruf-Verteilung effizient und flexibel zu organisieren, ohne auf teure und komplexe Infrastruktur angewiesen zu sein.
Skalierbar und ideal für großes Anrufvolumen
Mit dem Einsatz unserer ACD (Automatic Call Distribution) können Sie Anrufvolumen in jeder Größe optimal bewältigen. Der intelligente Mechanismus sorgt dafür, dass Anrufer an passenden Ansprechpartner weitergeleitet werden, was sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz der Kundenkommunikation steigert.
Dialfire ist eine cloudnative Lösung, die mit dem Wachstum eines Unternehmens skalierbar ist. Die Cloud-ACD kann problemlos an steigende Anrufvolumina angepasst werden, ohne dass neue Hardware oder aufwendige Infrastruktur erforderlich sind.
Boosten Sie Ihre Kapazitäten - mit der ACD von Dialfire
Steigern Sie die Leistungsfähigkeit Ihres Teams mit der ACD-Software von Dialfire. Durch intelligente Anruf-Verteilung auf die Agenten, basierend auf deren Fähigkeiten, arbeitet das Team effizienter und kostensparender. Ein regelbasierter Ansatz gewährleistet, dass jeder Anruf zum richtigen Zeitpunkt beim passenden Agenten landet.
Durch den intelligenten Einsatz der Funktionen der ACD werden Anrufer schnell und effizient an die passenden Agenten weitergeleitet. So können Anfragen und Anliegen besser bearbeitet und qualitativ hochwertige Antworten geliefert werden. Mit Dialfire wird Kundenzufriedenheit zur Selbstverständlichkeit.